Эффективные коммуникации, приемы и навыки эффективных коммуникаций

Определение основных понятий

Эффективное общение — что это такое в психологии?

В настоящее время значимость коммуникации в жизни человека постоянно повышается, а потому требуют дополнительного изучения технологии эффективного общения, а также осваивание навыков, способствующих этому.

Под эффективностью общения в психологии подразумевается оптимальный способ достижения цели коммуникации, при котором к сводится к минимуму потеря или искажение истинного значения передаваемых человеку и получаемых от него смыслов, установок, реакций.

Книги

Эффективная коммуникация – слишком обширная тема, чтобы ее можно было раскрыть в одной статье. Детальнее о ее условиях и приемах вы можете прочесть в следующих книгах:

«Основы теории коммуникации» О. Л. Гнатюк.
«Как говорить, чтобы дети слушали, и как слушать, чтобы дети говорили» Адель Фабер, Элейн Мазлиш.
«Хочу говорить красиво! Техники речи» Наталья Ром.
«Эффективная коммуникация. Приемы и навыки» Улла Дик.
«Язык коммуникации» Мариан Бугайски.
«Теория и практика межкультурной коммуникации» Е. Н. Белая.

Желаем вам удачи!

Понравилась статья? Присоединяйтесь к нашим сообществам в соцсетях или каналу в Telegram и не пропускайте выход новых полезных материалов: TelegramВконтактеFacebook

Советуем также прочитать:

Сторителлинг
Шесть ключевых принципов эффективной коммуникации
Как прокачать навыки слушателя
Коммуникация в бизнесе
3 экологичных способа получить от человека то, что вам нужно
Чек-лист для эффективной коммуникации
10 способов улучшения навыков общения
9 правил эффективной деловой коммуникации
Как стать активным слушателем
6 эффективных техник коммуникации
Цикл эффективной коммуникации

Ключевые слова:1Коммуникации

Элементы успешной коммуникации

Американским социологом Г. Д. Ласуэллом были предложены следующие элементы эффективного общения:

Отправитель — человек, который передает ту или иную информацию.
Сообщение — непосредственно сама информация, которую требуется донести до адресата.
Канал — способ, которым отправляется сообщение — вербально, невербально (жестами, выражением лица, позой), при помощи письменного изложения.
Получатель — человек, который принимает сообщение.
Подтверждение — сигнал, подающийся получателем и обозначающий, что он принял сообщение.

Критерии

Чтобы достичь эффективности в общении, его элементы должны соответствовать следующим критериям:

Отправитель должен выбрать оптимальный канал передачи информации — устно или письменно, верно определить интонацию, с которой будет передано сообщение или же обратиться к невербальным методам.
Информация должна быть четко, в полном объеме и понятно изложена для получателя.
Получатель должен подтвердить, что принял и понял передаваемую ему информацию.

Только при удовлетворении данным трем критериям коммуникацию можно считать успешной.

Основы

В основе эффективной коммуникации лежит знание психологии человека и его восприятия. Собеседник, освоивший навыки эффективного общения, будет находиться в более выигрышной позиции, ему легче будет достичь своей цели при коммуникации, чем незнакомому с этими понятиями собеседнику.

В идеальном случае коммуникация носит продуктивный характер, она выгодна для обоих партнеров и ведет к их взаимодействию, укреплению контактов и взаимному доверию. При этом она не должна противоречить основным принципам эффективного общения.

Принципы

Принципы эффективного общения:

Общение должно быть двусторонним процессом. Только при заинтересованности всех участников разговора в достижении его положительного исхода возникнут предпосылки для его эффективности.
Человек, которому адресуется сообщение, должен приложить максимум усилий для того, чтобы правильно его воспринять.
Человек, передающий сообщение, должен сделать это максимально четко, кратко и понятно.
Между общающимися людьми должен быть установлен уровень доверия, соответствующий обсуждаемой ситуации.
Эмоциональность коммуникации должна соответствовать передаваемому сообщению.
Толерантность, как средство повышения эффективности общения, должна быть присуща всем участникам коммуникации.

Следовать принципам эффективного общения должны все ее участники. Чем больше стремления они будут проявлять для их соблюдения, тем продуктивнее будет их взаимодействие.

Как повысить эффективность общения

Чтобы улучшить навыки общения, нужно усвоить несколько правил.

Их, в зависимости от ситуации и обстоятельств, всегда можно дополнить:

Нужно анализировать информацию, которую озвучивает собеседник, чтобы не допустить ошибочности трактовки. Следует вникать во все детали и подробности, предоставленные им.
Перебивать говорящего считается дурным тоном, и если нет наводнения или пожара, его все же стоит выслушать до конца.
Партнеры должны быть искренними. Говорить о том, о чем они на самом деле думают. Подтверждать то, чего хотят добиться своим выступлением.

Высказывать свои мысли вслух нужно не просто так или потому что очень хочется показать вой недюжинный ум. Следует говорить таким образом, чтобы всю озвученную информацию можно было назвать адекватной, аргументированной, изложенной благожелательно и учтиво. Причем правило должно соблюдаться как партнерами, имеющими различия по возрасту и общественному положению, так и сверстниками или людьми из одной социальной группы.

Есть еще несколько моментов, поясняющих, как эффективно общаться с людьми и сконцентрированных на самом первом впечатлении, произведенном на собеседников. Выводы и характеристики получаются ими в течение 20 секунд.

На них оказывают влияние:

звучание и тембр голоса (38 %);
мимика, язык жестов, визуальное впечатление (55 %);
обмен информацией с помощью речи и слов (7 %).

Чтобы с первых минут с эффективностью общения не было никаких проблем, нужно как можно быстрее расположить к себе партнера по коммуникации.

Для этого используют много способов. Но самые универсальные, подходящие ко многим случаям — искренняя улыбка, имя собеседника, произнесенное максимально уважительным тоном, поднятие его значимости с помощью комплиментов.

Условия

Речевая коммуникация будет успешной при соблюдении следующих условий:

Содержание речи должно максимально соответствовать цели коммуникации, не содержать в себе элементы, не касающиеся обсуждаемой темы, быть лаконичной и адекватной.
Речь должна быть грамматически верно построена, точно отражать посыл, который требуется донести собеседнику.
Изложение мыслей должно быть логичным и последовательным. Хорошо выстроенная структура повествования способствует его успешному восприятию слушателем.

Факторы

Каковы факторы, способствующие эффективному общению? На успешный исход коммуникации положительно влияют следующие факторы:

Благоприятная обстановка, в которой происходит разговор. Например, если ситуация, которая подразумевает интимность, конфиденциальность общения, располагает к тому, чтобы общающиеся не были услышаны окружающими, это будет способствовать доверительному разговору.
Совместимые психологические характеристики участников беседы. Сюда относятся пол, возраст, характер и темперамент участников.
Как правило, коммуникация более успешна у людей близкого возраста, также некоторые типы людей по характеру и темпераменту лучше взаимодействуют между собой.
Одинаковый социальный статус. Взаимодействие будет более успешным у людей, принадлежащих к одному социальному классу.
Доверительная атмосфера в коллективе, его сплоченность. Например, при установившихся доброжелательных нормах поведения в коллективе профессиональное взаимодействие будет на порядок эффективнее, чем в коллективе, в котором каждый привык защищать только лишь собственные интересы.
Общие цели и мотивы у взаимодействующих людей. Если ситуация подразумевает достижение общей цели, как правило, между партнерами гораздо быстрее устанавливается взаимопонимание, ведущее к успешной коммуникации.

Каковы факторы, снижающие эффективность общения? Данные факторы значительно снижают положительный исход коммуникации:

Не соответствующая обсуждаемой теме обстановка. Например, при попытке обсудить конфиденциальный разговор в общественном месте реципиент — тот человек, которому адресовано сообщение, будет избегать обсуждения.
Различный социальный статус. Между людьми, относящимися к разным социальным классам, часто возникает барьер при коммуникации.
Он обусловлен внутренними предпосылками о своей принадлежности к другому классу, ощущением своего превосходства или, напротив, неполноценности.
Разобщенность в коллективе. Эффективность делового общения значительно снизится, если по устоявшимся нормам в коллективе каждый должен сам защищать собственные интересы — даже с осознанием того, что это негативно повлияет на решение профессиональных задач.
Различные цели. При изначальном стремлении достичь различных целей, особенно при невозможности удовлетворяющего все стороны компромисса эффективность коммуникации снижается.

Принципы коммуникации

Вы общаетесь непрерывно

Чтобы ваше молчание или жесты были истолкованы правильно, лучше сразу сообщить о своем физическом и эмоциональном состоянии.

«Если вам кажется, что я немного несобран, не принимайте это на свой счет. Просто я подхватил ужасный насморк».

«Мне тяжело говорить о своих чувствах. Боюсь, это разрушит наши отношения, но я очень зол из-за того, что ты не поддержал меня на совещании».

Услышать не значит понять

Старайтесь не думать заведомо плохо о характере или намерениях окружающих и просите их пояснить мысль, если вы усомнились в значении того или иного сообщения или жеста.

«Думаю, я понял вашу мысль, но для пущей уверенности лучше повторю».

«Возможно, я неправильно записал время встречи. Я ждал вас в 9 утра».

Коммуникация не завершена, пока слушатель не подтвердит вашу правоту

Сравните два диалога.

Прекрасный день, не правда ли?
Совершенно с вами согласен. С нетерпением жду возможности прогуляться по парку.
Прекрасный день, не правда ли?
Смотрел вчера игру «Лос-Анджелес Лейкерс»?

Говорящий должен сделать так, чтобы слушатель его понял

Поставьте себя на его место. Постарайтесь прочувствовать культурный контекст слушателя. Обращайте внимание на языковые и смысловые различия.

«Ты выглядишь озадаченным. Может, я неясно выразился?»

«Простите, хочу убедиться, что вы поняли, что я имею в виду. Позвольте, объясню по-другому».

Используйте местоимение «я»

Не отступайте от своей субъективной правды, своей проблемы и своих целей. Например:

«Я столкнулся с одной проблемой: хочу тебя повысить, но не могу, потому что ты опаздываешь и не вовремя сдаешь проекты».

Старайтесь не лезть в душу, не анализировать и не диктовать свою волю. Не говорите:

«Сколько можно! Ты всегда опаздываешь (забываешь, принимаешь близко к сердцу)».

Избегайте сарказма и шуток во время серьезного обсуждения. Выражая обиду, злость или разочарование, вставляйте местоимение «я». Например:

«Плевать я хотел на сарказм. Если ты сердит, скажи мне прямо, и хватит повторять, что я не понимаю шуток или принимаю все близко к сердцу».

Никаких взаимных жалоб

Коммуникация наиболее эффективна, когда концентрируется на одном говорящем или одной проблеме. Откажитесь от каких-либо оправданий. Тот, кто жалуется, должен быть:

услышан;
понят;
убежден, что вы на пути к компромиссу, еще до того, как слушатель ответит и перескажет его слова.

Запланируйте периоды охлаждения и моменты выплеска эмоций

Когда аргументы исчерпаны и начинают идти по кругу, лучше взять паузу и успокоиться.

«Тебе сейчас удобно говорить? Может, перенесем на 9 вечера?»

Свойства личности, влияющие на эффективность общения

На процесс коммуникации влияют не только общие факторы, касающиеся всех участников, но и индивидуальные личностные характеристики отдельного человека:

Экстраверсия-интроверсия. Экстраверты более активны, открыты окружающим, быстро идут на контакт, что обусловливает их большую успешность в коммуникации в сравнении с интровертами, которые склонны к уединению, сдержанны, стараются не выражать своих эмоций на людях.
Эмпатийность. Высокая способность человека сопереживать окружающим способствует лучшему восприятию эмоций собеседника, что положительно отражается на коммуникации. Личности же, не склонные к эмпатии, часто вызывают ответное равнодушие, что усложняет возможность эффективного общения с ними.
Агрессивность. Такая черта характера, как агрессивность, говорит о склонности личности к агрессивному поведению в различных ситуациях.
Данная особенность поведения затрудняет коммуникацию, часто вызывает отторжение у собеседника и ответную негативную реакцию, снижает вероятность продления доверительного контакта.
Толерантность. Терпимость к собеседнику помогает избежать конфликтных ситуаций, принять его точку зрению, что создает благоприятную почву для создания компромиссных решений, несмотря на разницу во взглядах.

Психологические аспекты эффективности коммуникативной стороны общения

Почему эффективность общения связывают с коммуникативной стороной? Особое место в общении занимает его коммуникативная сторона — то есть обмен информацией.

При этом эффективность общения находится в прямой зависимости от того, как именно будет налажен обмен сообщениями между партнерами. Основными психологическими условиями достижения эффективности общения для человека являются следующие:

умение выразить свою мысль;
умение воспринимать и понимать собеседника;
умение взаимодействовать с партнером.

Данные навыки формируются не только на осознаваемом, но и на бессознательном уровнях — человек с детства учится вступать в контакт, предупреждать развитие конфликтных ситуаций, вести себя так, чтобы его понимали окружающие.

Сила активного слушания

Сила активного слушания ярче всего проявляется в работе отдела по обслуживанию клиентов и в ходе переговоров. Чем качественнее работает его персонал, тем меньше жалоб и больше удовлетворенных клиентов и повторных обращений.

Хорошо обученные сотрудники отдела предлагают прекрасное обслуживание, учатся избегать споров и стараются сглаживать конфликтные ситуации.

Мой тренинг по эффективной коммуникации включает упражнения по слушанию, предполагающие деление аудитории на подчиненных (или клиентов) и руководителей (или сотрудников отдела обслуживания). Первоначальная цель — выслушать хотя бы три предложения, а затем перефразировать сказанное, пока говорящий не подтвердит, что услышан и понят. Когда участники демонстрируют, что разделяют разочарование или раздражение клиента, тот умеряет свой пыл. Один настоящий покупатель даже сказал: «О, вы так милы. Я думал, вы будете со мной спорить или обвинять во лжи».

Как-то раз на семинаре в строительной компании инженеры прервали речь и начали спорить и искать решение проблемы еще до того, как подчиненный закончил фразу. Даже в условиях ролевой игры дискуссия была довольно жаркой. Когда вы пытаетесь выразить свое недовольство и обиду, а вас не слушают, это очень раздражает.

Потребовалось несколько дней практики, прежде чем сотрудники строительной компании научились выслушивать десять предложений подряд и стали точно перефразировать то, что пытался сказать говорящий. Несколько участников тренинга (преимущественно среди мужской аудитории) рассказали мне во время перерыва, что эти занятия помогают и в общении с женой. На что я ответил: «Если хотите добиться большего, время от времени вставляйте слова “Продолжай” и “Ты права”».

Естественно, активное слушание помогает не толь ко в личных отношениях, но и в работе сервисной службы, в сфере управления персоналом и т. д. Помимо всего прочего, если внимательно слушать собеседника, времени на то, чтобы придумать контраргументы или оправдать свою позицию не остается. Поглощенность речью демонстрирует одобрение и позволяет говорящему чувствовать себя комфортно и раскрываться еще больше. А это означает больше удовлетворенных клиентов, повторные обращения и рост продаж. Навыки эффективной коммуникации напрямую влияют на прибыль любого бизнеса.

Культура речи

Значительное влияние на эффективность общения оказывает культура речи. Если человек имеет достаточный словарный запас, ему будет проще изложить свою мысль собеседнику.

Однако речь — это не только способ выражения мыслей, но и средство познания мира. Образованный человек лучше поймет своего собеседника, что сделает коммуникацию более успешной.

Культурная речь, соответствующая требованиям этикета, также способствует установлению доброжелательного контакта с окружающими — выдержанные в правилах этикета обращения облегчают дальнейшее углубление контакта с собеседником.

Упражнения по эффективной коммуникации

Участники моих тренингов знают, что чем актуальнее тема и эмоциональнее дискуссия, тем неотступнее нужно следовать руководству по достижению взаимовыгодной коммуникации. Процесс внимательного и активного слушания протекает гораздо естественнее, если несколько раз применить данные правила на практике.

Решите, сколько времени каждый из вас будет говорить непрерывно.
Смотрите друг на друга и наблюдайте за мимикой и жестами. Вас не должны разделять посторонние предметы, а расстояние между вами должно быть комфортным, примерно метр-полтора.
Определите, кто говорит первым. Пока один излагает мысль, другой внимательно слушает и наблюдает. Слушатель концентрируется на словах собеседника, его интонации и телодвижениях, чтобы потом пересказать сообщение. Говорящий останавливается после трех-пяти фраз — вполне достаточно для того, чтобы слушатель уловил смысл, и не так много, чтобы забыть суть сказанного.
Слушатель пересказывает слова, описывает жесты и мимику говорящего без какойлибо интерпретации и исправлений. Если говорящий взял слишком высокий темп, слушатель может прервать его словами:
«Минутку, позвольте мне удостовериться, что я понял то, что вы сказали ранее».
После того как слушатель изложил свою версию, говорящий указывает, в чем тот прав, исправляет ошибки и подтверждает, что его услышали и уловили вербальные и невербальные посылы.
Упражнение продолжается до тех пор, пока говорящий не закончит и не почувствует удовлетворение от того, что его поняли. Затем участники меняются ролями (можно даже поменяться местами) и повторяют все сначала.

Чтобы пересказать чью-то мысль, требуется внимание к словам говорящего, его интонации и жестам. Вы должны обеспечить обратную связь в виде квинтэссенции вербальных и невербальных сигналов. Излагая мысли собеседника, вы преследуете следующие цели:

Фокусируете внимание на собеседнике, вместо того чтобы осуждать, пререкаться или искать решение.
Демонстрируете уважение и искреннюю попытку понять.
Проверяете, все ли правильно поняли.
Позволяете собеседнику прояснить смысл изложенного, а также узнать иные значения обращения. Например, можно сказать: «Ваши слова говорят о том, что вы обижены, но интонация и сжатый кулак заставляют меня думать, что, скорее всего, даже рассержены».

Воспользуйтесь данным руководством хотя бы раз, а затем обращайтесь к нему по мере необходимости. Главное — слушать друг друга, а не пререкаться. Компании, взявшие на вооружение навыки активного слушания, легко сметают преграды, мешающие общению, переговорам и продуктивной командной работе.

Язык современного человека

Человек современности для достижения эффективности общения должен использовать весь спектр коммуникационных возможностей.

В него входят не только хорошее владение речью, но и знания о способах невербальной коммуникации — жестах, позах, мимике, подчас бессознательно выражающих эмоции собеседника.

Знание данных нюансов позволяет лучше понять собеседника, а, следовательно, выработать лучшую стратегию коммуникации для достижения той или иной цели. Более того, эти навыки необходимо постоянно развивать.

Тренинг эффективного общения поможет освоить методы и техники коммуникации, что может существенно увеличить возможности самореализации человека, достичь ему успеха в профессиональной сфере, а также наладить межличностные отношения.

Что мешает эффективному общению?

Все, что мешает нам понять собеседника или донести свою мысль, в сфере коммуникаций называется барьером.

Их несколько десятков, мы же выделим основные. Некоторые целиком и полностью зависят от вас, остальные – лишь частично. Если вам удастся избежать их, эффективность коммуникации возрастет:

Стресс и неконтролируемые эмоции: когда вы подвергаетесь стрессу или эмоционально перегружены, то, скорее всего, неправильно «читаете» других людей, отправляете путаные или отбрасывающие невербальные сигналы и начинаете вести себя не по обстановке.
Отсутствие фокуса: вы не можете эффективно общаться, если работаете в многозадачном режиме. Если вы проверяете свой телефон, планируете что собираетесь сказать дальше или мечтаете, то почти наверняка пропустите невербальные сигналы в диалоге, а то и большую часть сказанного. Избегайте отвлечений; сосредоточьтесь.
Неподходящий язык тела: невербальная коммуникация должна укреплять то, что говорится, а не противоречить сказанному. Если вы говорите одно, а ваш язык тела говорит другое, слушатель, скорее всего, почувствует лицемерие.
Отрицательный язык тела: если вы не согласны с тем, что говорится, то зачастую используете отрицательный язык тела, чтобы откликнуться на сообщение собеседника, например, скрестить руки, избегать зрительного контакта или постукивать пальцами руки. Избегайте отрицательных сигналов и помните: вы не обязаны соглашаться, а также быть неискренним.
Неподобающая физическая среда: шумные кафе или бары чрезвычайно препятствуют пониманию. Если вы хотите провести диалог с пользой, выбирайте более спокойные места.
Антипатия к чужим мыслям: мы, люди, часто предубеждены. Это стоит понимать, чтобы анализировать то, как и почему слова собеседника определенным образом влияют на наши мысли и эмоции.

Как видим, многие из этих барьеров мы можем убрать. Проблема в том, что для этого нужно сознательное желание и длительная работа над собой. Но если вы хотите добиться в жизни успеха, без развития умения эффективно общаться не обойтись.

Примеры

Эффективное общение в конфликте. Возвратившись из армии в родительский дом, сын провел день в окружении родственников, после чего к вечеру собрался навестить близких друзей. Осматриваясь у зеркала, он услышал требовательный голос отца: «В 10 вечера ты должен быть дома». Не прекращая своего занятия сын спокойно произнес: «Забудь, папа. Это уже в прошлом». Лаконичность, уверенность и спокойствие в данном случае были лучшим выходом назревавшей конфликтной ситуации, поскольку именно эти качества присущи зрелому, самостоятельному мужчине.
Эффективное общение с детьми. Очень показательной является сценка из кинофильма «Джентльмены удачи», когда воспитатель обращается к детям, не желающим завтракать: «Дети, на сегодня завтрак отменяется, потому что мы летим на ракете на Марс, а потому возьмите в руки космические ложки и основательно подкрепитесь, потому как на Землю мы вернемся только к обеду».

Подстройка к желаниям детей и последующий отказ от уговоров, к которым дети относятся с предубеждением, позволили переключить их внимание и взглянуть на ситуацию с другой стороны.

Законы коммуникации в общении студентов

Основные коммуникативные законы позволяют эффективно организовать речевое взаимодействие между говорящим и слушающим, быстро установить контакт с аудиторией, достичь кооперативного диалога. Эти законы универсальны и действуют в официальных и неофициальных ситуациях общения. Даже если человек не подозревает об их существовании, они проявляются в процессе коммуникации.

Общение и законы коммуникации в России изучали И. А. Стернин, М. С. Вершинин, В. А. Павлов, Н. Р. Барабанова, А. К. Бондарев, Т. Ю. Волошинова, Е. В. Ганапольская, Е. М. Гашкова и др. В учебнике «Теория коммуникации» под редакцией М. А. Василика авторы выделяют пять законов коммуникации. Однако И. А. Стернин предлагает использовать для эффективного общения двадцать законов. Все они «носят объективный характер, выражают всеобщий характер информационного обмена и действуют в совокупности с другими социальными и природными законами» [2].

Исследуем действие законов коммуникации на отдельно взятой студенческой группе. В качестве примера возьмем группу студентов третьего курса по специальности «Документоведение и архивоведение». Группа состоит из десяти человек женского пола и представляет дружный коллектив. Конфликты в группе случаются редко и достаточно быстро разрешаются. Общение студентов происходит преимущественно в стенах учебного заведения в рамках учебных занятий и в неофициальных условиях. Также они общаются в социальных сетях на темы, касающиеся учебы, литературы, музыки и др. Неформальное общение всей группы за пределами университета и социальных сетей осуществляется достаточно редко. В статье предпринята попытка проанализировать, какие законы коммуникации реализуются в данной группе и в каких ситуациях. Для анализа были использованы шесть законов коммуникации из множества, предложенных учеными.

Первый закон коммуникации, к которому мы обратились — это «закон обратной связи» [1, с. 21]. Любая коммуникация основана на принципе обратной связи. Также для коммуникации необходимо как минимум два коммуникатора. Чтобы данный закон работал, вторая сторона коммуникации должна раскодировать информацию, ответить вербально / невербально или выполнить какое-либо действие. В ситуации, когда преподаватель обращается к студентам с просьбой что-либо выполнить, чаще всего встречаются такие формы обратной связи, как кивок головой, слова «да», «хорошо», «угу», «ладно», «понятно». В групповом общении, когда кто-то из студентов рассказывает о каком-либо событии, обратная связь выражается чаще всего лексическими сигналами «круто», «ничего себе», «здорово», «cool», «клево», «супер», «вот это да» и т. п.

Один из законов, который выделяет И. А. Стернин — «закон зеркального развития общения» [3, с. 114]. Автор, поясняя смысл закона, говорит, что «собеседник в процессе коммуникации имитирует стиль общения своего собеседника» [3, с. 115]. Человек чаще всего не осознает, что копирует громкость, темп речи, эмоции, жесты своего собеседника. Специалисты отмечают, что наиболее быстро и эффективно отзеркаливаются негативные вербальные и невербальные сигналы. Нами было замечено, что в выбранной студенческой группе громкость и темп речи часто отражаются собеседниками. В ситуации, когда группа была виновата, и преподаватель высказывал замечания, староста отвечала ему тихим голосом, осознавая вину, и другие студенты так же, как и староста говорили на пониженных тонах. Между группой и преподавателем или внутри группы иногда случаются конфликтные ситуации. В этом случае кто-то начинает говорить громко, агрессивно, и соответственно отвечающий тоже повышает голос. Точно так же, как агрессивная манера общения делает собеседника агрессивным, так и доброжелательная манера вызывает желание ответить тем же. Поэтому, когда кто-то в группе доброжелателен, в хорошем настроении, общение в группе сразу становится позитивным. Чаще всего громкая речь преподавателя побуждает студентов говорить громко, а тихая — тихо.

Еще один из законов, выделенных И. А. Стерниным — «закон прогрессирующего нетерпения слушателей» [3, с. 117]. «Чем дольше говорит человек, тем большее невнимание и нетерпение проявляют его слушатели» — поясняется в книге «Введение в речевое воздействие». Аудирование — сложный вид речевой деятельности. Студенты не могут долго эффективно воспринимать устную речь оратора, особенно, если это научно-учебный текст, требующий повышенного внимания и сосредоточенности на предмете. Если педагог говорит интересно, все равно, примерно минут через двадцать, внимание аудитории ослабляется, студенты начинают отвлекаться (смотреть по сторонам или в окно, писать смс-сообщения, переговариваться, чертить в тетради) и к концу лекции перестают воспринимать информацию. Существует большое количество приемов, позволяющих привлекать и удерживать внимание слушателей на протяжении выступления до конца речи. Можно, например, приводить больше ярких примеров из жизни, иногда шутить или рассказывать анекдоты, чаще обращаться к аудитории с вопросами. Но все же нужно рассчитывать свою речь не более чем на десять минут. В рамках учебных лекций это сделать невозможно. Лекционное занятие рассчитано на полтора часа. На примере нашей студенческой группы мы можем увидеть, что первое время лекции студенты внимательно слушают, записывают, активно отвечают на вопросы преподавателя. Ближе ко второй половине занятия они слушают невнимательно, отвлекаются, некоторые перестают записывать лекцию. Также этот закон хорошо прослеживается в ситуации, когда кто-то из студентов группы очень медленно, затянуто и невнятно отвечает на вопрос. У других студентов появляется желание прервать говорящего и помочь ему закончить мысль.

Следующий закон — «закон доверия к простым словам» [3, с. 127]. Его также выделил И. А. Стернин. Автор поясняет закон следующим образом: «чем проще твои мысли и слова, тем лучше тебя понимают и больше верят» [3, с. 127]. Простое содержание и форма в общении — залог успешной коммуникации. Чтобы вызвать доверие у аудитории, быть услышанным и воспринятым, нужно использовать в своей речи простые понятные слова, короткие фразы, ясные формулировки и выражения. На семинарских занятиях в группе документоведов хорошо прослеживается действие этого закона. Многие студенты читают свои доклады монотонно, используют много научных слов и выражений, не комментируют и не поясняют рассказанное. Соответственно не всегда понятна главная мысль, не понятно, что хотел донести студент до аудитории. Содержание доклада, когда научный текст переработан и упрощен, становится доступнее для аудитории. Поэтому студенты, рассказывающие сложный материал своими словами, воспринимаются одногруппниками лучше. Это заметно, потому что студенты сосредотачивают внимание на ораторе, меньше отвлекаются на посторонние дела, задают вопросы.

Среди других законов И. А. Стернин выделял «закон детального обсуждения мелочей» [3, с. 132]. В учебнике этот закон сформулирован так: «люди охотнее сосредоточиваются на обсуждении незначительных вопросов и готовы уделять этому больше времени, чем обсуждению важных проблем» [3, с. 132]. В группе студентов, как и в любой другой группе людей, обсуждение мелочей бывает оживленным и затянутым, а решение важных серьезных вопросов происходит в короткий срок. Так происходит, потому что в мелочах разбирается каждый, а в отношении глобальных проблем не все имеют свою точку зрения. Например, если преподаватель предложил оценить экономическую обстановку страны, выскажутся по этому вопросу несколько человек и ограничатся они двумя-тремя предложениями. А если зайдет разговор, например, о музыке, которую нужно выбрать для определенного мероприятия, в дискуссии примут участие все, и обсуждение затянется.

«В эмоциональном состоянии человек теряет логичность и аргументированность речи эмоционального подавления логики» [3, с. 137] — так И. А. Стернин расшифровал «закон эмоционального подавления логики» [3, с. 137]. Радостный или расстроенный человек не способен воспринимать замечания, аргументы, доводы, не способен логически мыслить и делать выводы. Потому ему бесполезно что-либо объяснять, пока он не успокоится. В группе документоведов этот закон иногда находит свое применение. Например, когда становится известно об изменении расписания занятий, все выражают свое недовольство, никто не может оценить ситуацию здраво. Через некоторое время, когда эмоции утихнут, они понимают, что не все и не всегда зависит только от их желаний. Иногда так случается, когда кто-то отвечает на вопрос, заданный преподавателем. Студенты не аргументируют свою речь, не говорят по существу, а высказывают свои ощущения, возмущения или восторг. Такая речь неубедительна, безосновательна и нелогична.

Мы уделили внимание лишь некоторым известным законам коммуникации и рассмотрели на примере отдельно взятой студенческой группы их работу. Кроме вышеуказанных законов, есть и другие. Некоторые из них мы стали рассматривать, потому что они не могут осуществиться в группе студентов документоведов. Например, «закон падения интеллекта аудитории с увеличением ее размера» [3, с. 117] не работает, так как размер группы достаточно мал и всегда стабилен (как мы уже упоминали — десять человек). «Закон узкого круга» [3, с. 133] — еще один закон, который тоже не может быть реализован внутри студенческой группы. Он гласит: «постоянное круглосуточное общение с узким кругом людей притупляет взаимный интерес» [3, с. 133]. Выбранная нами группа проводит вместе только треть дня, поэтому интерес в общении не притупляется. А наиболее распространенным законом, который реализуется почти каждый день, является «закон прогрессирующего нетерпения слушателей» [3, с. 117]. В рамках учебных занятий студенты утомляются каждый день и устают слушать преподавателей и друг друга.

Таким образом, в группе студентов реализуется большинство известных законов. Одни из них — в большей степени, другие — в меньшей. Одни — намеренно, другие — неосознанно. Знание и использование основных коммуникативных законов помогает оратору достичь своим выступлением поставленных целей, увлечь аудиторию и удержать ее внимание и интерес. Чем лучше человек знает законы коммуникации и умеет ими пользоваться, тем успешнее он как оратор и собеседник.

Литература:

Василик, М. А. Основы теории коммуникации. — М.: Гардарики, 2003. — 615 c.
Ляхова, О. С. Теория коммуникации как наука и учебная дисциплина. Базовый аспект. — Режим доступа: [https://www.distanz.ru/videoLacture/3403/].
Стернин И. А. Введение в речевое воздействие. — Воронеж, 2001. — 226 с.