Управление конфликтами и стрессами, этика делового общения

Особенности конфликтов

Само понятие конфликтов известно многим науками, и оно по-разному трактуется. Но всегда под конфликтом понимают столкновения интересов, их противоборство. Характерным для этой ситуации становится тот факт, что на уступки не желает идти ни одна сторона. Деловой конфликт специфичен тем, что всегда происходит в профессиональной среде. В связи с этим различают несколько его разновидностей:

1. Беспредметный. Когда конфликт основан на чем-то абстрактном и служит лишь для эмоциональной разрядки людей. Этот тип реже всего встречается в деловой среде.
2. Реалистический. Его цель – достижение конкретного результата.
3. Деструктивный. Его еще называют разрушающим, и он самый опасный.
4. Конструктивный. Опирается на факты и носит созидательный характер.

Какие бывают виды конфликтов

Можно разделить все основные виды и типы конфликтов на две большие группы: внутренние и внешние. К первой группе относятся внутриличностные противоречия человека с самим собой. Они возникают, когда личность сталкивается с тем, что ее внутренние позиции не совпадают с внешними требованиями. К примеру, если работник не удовлетворен трудовой деятельностью, которой занимается.

Если говорить о внешней группе, то к видам конфликтов в деловых отношениях относятся:

1. Межличностные виды конфликтов в организации – вовлечены два и более человек. При этом индивиды считают, что имеют абсолютно противоположные цели, ценности и линии поведения.
2. Между личностью и группой. Вызваны несовпадением личных и групповых норм поведения. Человек, не принимающий установок группы рискует остаться в одиночестве.
3. Межгрупповые. Могут возникать между администрацией и отделами, а также между другими формальными и неформальными группами.

Если говорить о том, какой вид конфликтов является самым трудноразрешимым для менеджера, то наибольшую сложность вызывает межличностный конфликт. В этом случае между людьми может возникнуть беспочвенная неприязнь, которая вообще мало поддается каким-либо внешним корректировкам и способам разрешения.

Каковы причины

Любые конфликты в деловых коммуникациях возникают по определенным причинам. Наиболее известны и изучены причины конструктивных конфликтов:

• Различное видение сторон конечного результата работы.
• Различия в интеллектуальном уровне и образовании.
• Нехватка денег или сотрудников.
• Трудные условия работы.
• Разные права у сотрудников фирмы.
• Отсутствие умения взаимодействовать между собой.

Деструктивные конфликты всегда возникают из-за причин субъективного характера. Это может быть неграмотная политика руководства, несовместимость характеров сотрудников или интриги с целью продвижения по карьерной лестнице.

Деструктивные конфликты всегда возникают из-за причин субъективного характера.

Деловые конфликты: причины и профилактика

Практически во всех сферах человеческой деятельности возникают конфликты. Они чаще всего основаны на столкновении противоположных целей, мнений и интересов людей. Как пишет французский социолог Бенат Гурней: «Все мы хотели бы полностью избежать конфликтов. Но это абсурдная мечта». Наиболее распространенными являются конфликты в организациях [1].

По некоторым статистическим оценкам, более 65 % проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. 25 % времени руководителей уходит на улаживание конфликтов. Субъекты общения всегда ищут себе сторонников, и потому конфликт имеет тенденцию разрастаться. 70–80 % конфликтов в организациях имеют «вертикальную» оставляющую, то есть, связаны с деятельностью руководства.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон: личности, группы или организации – вступает в противоречие с интересами другой стороны. Управление конфликтом – одна из важнейших функций руководителя. Для управления ими необходимо знать типы конфликтов, причины возникновения, особенности протекания, а также последствия, к которым они могут привести [2,3].

Конфликт, влияя на межличностные отношения, способен:

• показывать слабые места, проблемные вопросы и скрытые недостатки в некоторых ситуациях социальной жизни отдельного коллектива или всего общества;
• помочь развить самые различные сферы общества, организации, предприятия, группы и коллектива;
• предотвратить застой, как в межличностном взаимодействии, так и во взаимоотношениях различных социальных групп и общностей.

Причины конфликтов в деловом общении разнообразны. Любой из них представляет собой несогласие двух и более сторон, вследствие которого они не могут удовлетворить свои потребности. Отличие желаний, целей, мотивов или ущемление чьих-либо интересов всегда несет разрушительный характер. Лучше всего суметь предотвратить это столкновение, чем попытаться восстановить равновесие после случившегося. В деловом общении принято рассматривать конфликты двух видов: конструктивные (или объективные) и деструктивные (субъективные) [4].

Причины конструктивных деловых конфликтов в организации, фирме или компании могут быть следующими:

• разные представления сотрудников о конечных целях деятельности;
• разный уровень интеллекта и образования;
• недостаток финансовых или человеческих ресурсов;
• неблагоприятные условия труда;
• несоответствие прав и обязанностей или неправильное их распределение в коллективе;
• неумение коллег правильно выстраивать коммуникацию друг с другом.

Эти причины приводят к тому, что деловые конфликты в коллективе именуемые конструктивными, случаются с регулярной стабильностью. Их устранение, прежде всего, означает избавление от причины, приведшей к разногласиям. Кроме того, разрешение деловых конфликтов такого рода позволит улучшить производительность труда, а в дальнейшем приведет к развитию трудового коллектива и компании в целом [5].

Как правило, деловые конфликты на пустом месте не возникают. Всегда существуют предварительные причины, формирующие потенциал будущих разногласий, недоразумений и ссор – предпосылки конфликтов. Их характеристика должна включать в себя 2 стороны:

• Внутреннюю (проявляется через внутриличностные свойства эмоциональной сферы и мышления, восприятия и типа психологической защиты);
• Внешнюю (инициирующие конфликт поведенческие факторы).

В процессе конфликтного взаимодействия предпосылками инцидентов, разногласий и разладов являются:

• Стереотипный взгляд, предубеждение, установка. Проявляется как восприятие существующей ситуации не напрямую, а через предварительно сформированную позицию.
• Слабое управление и низкий контроль эмоций. Нежелание или отсутствие возможности усмирять собственные эмоциональные проявления.
• Эгоистическое убеждение. Ориентация лишь на себя и личные потребности.
• Необъективные суждения. Приводят к ошибочным, искаженным выводам и умозаключениям.
• Неправильные ожидания. Субъективизм в оценке ситуации и потребностей оппонента.
• Унижающая позиция. Проявляется в снисходительном отношении к собеседнику, когда обидными выглядят даже похвала и комплименты.
• Неискренность. Ведет к необоснованным и искаженным отношениям [6].

В повседневном деловом взаимодействии проявляется множество разновидностей конфликтов:

• в зависимости от направленности: сверху вниз (от начальника к подчиненным) и снизу вверх (от подчиненного к начальнику);
• по количеству участников: межличностные, межгрупповые и между личностью и коллективом;
• по способу и характеру разрешения: компромиссные, с полным согласием, с максимальными разногласиями (антагонистические);
• по выраженности: открытые (с активными действиями) и скрытые (с замаскированными действиями);
• по природе формирования: в организации, в социальной сфере, личностные.

Разрешение конфликтов в деловом общении психологи рекомендуют провести в несколько этапов:

• Для того чтобы враждующие стороны адекватно оценили ситуацию нужно чтобы они задались следующими вопросами: как я понимаю данную проблему? Что привело к возникновению конфликта?
• как мой оппонент видит эту проблему? В чем, по его мнению, причина конфликта?
• в каких вопросах мы с оппонентом расходимся во мнении, а в каких мы единогласны?

После анализа данных вопросов и принятии решения о способе выхода из конфликта обе враждующих стороны должны реализовать этот способ. При этом важно объяснить, что саму ситуацию, которая послужила причиной разногласий вспоминать и снова прокручивать в голове категорически нельзя.

Пути предупреждения или же профилактики неконструктивного поведения. В значительной мере этому способствуют:

• справедливое и открытое распределение благ и ресурсов в организации (в коллективе сотрудников);
• благоприятная среда (ее создание): как материальная (физические условия работы), так и психологическая (налаживание микроклимата, подбор сотрудников с учетом индивидуальных особенностей и совместимости);
• наличие норм и процедур разрешения разногласий (в письменном виде: правила, алгоритмы);
• создание оптимальной управленческой структуры и организационной системы на предприятии или учреждении: без дублирования функций, с объективным контролем и справедливостью рабочей нагрузки для сотрудников;
• прогноз авралов и напряженных ситуаций при повышении интенсивности деятельности;
• блокировка влияния личных и индивидуальных проблем на процесс деятельности.

Предотвратить конфликты в деловом общении полностью практически невозможно. Но если каждый из сотрудников компании возьмет за правило следить за тем, чтобы споры и разногласия решались сразу, многих проблем удастся избежать [8]. Безусловно, трудно предвидеть все многообразие конфликтных ситуаций, которые создает нам жизнь. Поэтому и в разрешении конфликтов многое должно решаться на месте, исходя из конкретной ситуации, а также индивидуально-психологических особенностей участников конфликта [9].

Способы решения

Способы решения любой конфликтной ситуации различны. Но они всегда поэтапные:

1. На первом этапе конфликтующие стороны должны понять, что привело к конфликту, в чем его причина и как оппонент смотрит на проблему. Это помогает вникнуть в суть и понять вторую сторону, а это уже полдела.
2. Определяются действия, которые оба партнера считают недопустимыми для решения конфликта. Далее ищется общая цель, из-за которой спор нужно как можно быстрее разрешить.
3. На последнем этапе совместно находятся варианты действий, которые приведут к завершению конфликта.

Важно разрешать подобные ситуации как можно быстрее, чтобы они не затягивались и не обострялись. Ведь проблемы могут накапливаться с быстротой снежного кома!

Какие еще бывают виды конфликтов (кратко)

Все виды конфликтов в менеджменте делятся на несколько категорий. Кратко рассмотрим каждую из них.

По организационным уровням:

• горизонтальные – участвуют различные отделы, формальные и неформальные группы лиц и т.д.;
• вертикальные – задействованы различные уровни организационной иерархии;
• смешанные – имеют элементы вертикальных и горизонтальных конфликтов.

По области возникновения и дальнейшего развития:

• деловые – касаются трудовой деятельности и выполнения возложенных обязанностей;
• личные – возникли на фоне неофициальных отношений.

По степени проявления:

• скрытые – касаются двух индивидов, обычно выражаются в виде интриг, намеренных нечестных действий против друг друга;
• отрытые – развиваются под контролем менеджера, поэтому не столь опасны для компании и коллектива.

По характеру образования:

• объективные – связаны с наличием реальных проблем и дефектов, стоят на деловой основе и возникают в процессе развития предприятия;
• субъективные – характеризуются различными оценками событий и взаимоотношений с точки зрения личного понимания, всегда эмоциональны и выстроены на несовместимости людей во взглядах и непонимании друг друга.

Полезно изучить: Основные причины возникновения конфликтов в организации

Помимо этого, виды конфликтов в деловых отношениях делятся по последствиям, которые возникают после завершения спорной ситуации.

Профилактические мероприятия

Каждый деловой конфликт проще и разумнее предупредить и предотвратить, чем потом решать. Этому могут отлично поспособствовать следующие рекомендации:

• Вести справедливую политику фирмы, направленную на равное распределение благ для всех работников.
• Создание комфортной среды для трудовой деятельности.
• Прописывание мероприятий по разрешению спорных ситуаций.
• Недопущение авралов.
• Недопущение влияния личных проблем на трудовую деятельность всего коллектива.

При столкновении с конфликтной ситуацией человек может пойти двумя разными путями: попытаться ее избежать или же принять ее для конструктивного решения. Первый путь ведет или к безболезненному разрешению проблемы, или, наоборот, к затягиванию. Второй путь активен и потому чаще оказывается продуктивным. Он помогает развивать свои коммуникативные навыки, а также приобретать опыт непростого делового общения.

При столкновении с конфликтной ситуацией человек может пойти двумя разными путями: попытаться ее избежать или же принять ее для конструктивного решения.