Что включает в себя понятие «разумные потребности»? Какие потребности можно назвать «неразумные»?

для руководителей привлечение клиентов маркетинг

12.02.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

Из этого материала вы узнаете:

• Что такое потребности клиента
• Преимущества выявления потребностей клиента
• Виды потребностей клиентов
• Методы выявления потребностей клиента при продаже
• Как выявить потребности клиента: пошаговая инструкция
• Где взять информацию для анализа потребностей клиентов
• Распространенные ошибки при выявлении потребностей и ожиданий клиента
• Формирование потребностей клиента по технике СПИН

Прибыль компании напрямую зависит от количества сделок с клиентами. Есть разные способы повысить продажи: использование тех или иных рекламных каналов, предоставление скидок, проведение акций и так далее.

Но самым верным способом привлечь заказчика и заставить его совершить покупку всегда был и остается один: предложить человеку то, что ему нужно. А для этого необходимо узнать потребности клиента или же сформировать их искусственно.

Но тут не все так просто, как кажется. Вопросы в лоб вроде: «Что вы хотите купить?», – чаще всего не работают. Понять, чего именно желает клиент, выяснить его болевые точки, аккуратно надавить на них – это своего рода наука. И только освоив ее от и до, можно рассчитывать на результат.

Что такое потребности клиента

Любая сделка включает в себя пять этапов: поиск и оценка покупателя; определение его потребностей и налаживание контакта; представление товара; работа с разногласиями и возражениями; непосредственно продажа.

Выявление потребностей клиента является вторым из названных этапов. Однако менеджер должен понять, что требуется целевой аудитории, заранее, а не во время работы с ней.

В большинстве компаний, имеющих отношение к продажам, работает правило «Нужно продавать по потребностям». Казалось бы, здесь нет ничего сложного: посетитель хочет приобрести телевизор, значит, этот предмет ему и требуется, и рассказывать надо именно про него. Однако все не так просто. Человек хочет с максимальным удобством и комфортом получать информацию, то есть смотреть новости, фильмы, пр.

Если же пойти дальше, станет понятно, что больше всего именно этого покупателя привлекают развлечения, эмоции, новые знания. Иными словами, его мотивация гораздо глубже, чем может показаться на первый взгляд. Только когда мы выявили конкретную потребность клиента, можно предложить подходящий телевизор, ведь для комфортного просмотра новостей и футбола подходят совершенно разные модели.

Нужно понимать, что у всех людей разные предпочтения и принципы: одному важно обладать самыми модными вещами, телефонами последнего поколения, а другой склонен откладывать средства на будущее. И если для первого важнее всего престиж, то в основе поступков второго лежит экономия. И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

Стоит отдельно остановиться на самом понятии «потребность». Речь идет о внутреннем состоянии психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которое может проявляться в зависимости от сложившейся ситуации. Мы говорим об ощущении человека, которое имеет непостоянный характер, поэтому легко меняется.

Самый простой и понятный пример – необходимость в пище. Пока мы на прогулке, то можем даже не замечать, что голодны. Но как только почувствуем приятный запах из ближайшего кафе, увидим прохожих с пирожками в руках, у нас само собой проснется чувство голода. Опытный специалист по продажам точно знает, как сформировать аналогичную потребность в товарах. Это и есть грамотная техника продаж.

Основными потребностями клиента являются:

• безопасность;
• комфорт;
• престиж;
• надежность;
• новизна.

Именно перечисленные качества интересуют в любом товаре подавляющее число людей. Поэтому главной целью рекламы в СМИ является пробуждение в человеке понимания, что определенная вещь ему действительно нужна. Нередко для этого используется навязчивый подход.

Задача грамотного продавца состоит в том, чтобы аккуратно выяснить, что из данного списка больше всего привлекает его аудиторию. На основе этих сведений он будет выстраивать свою стратегию.

Выявление потребностей является основой в деле организации продаж. Однако задуматься, что требуется потенциальным потребителям услуг компании, важно еще в процессе планирования маркетинга. Процесс выявления потребностей должен запускаться раньше, чем производство/закупки, особенно когда речь идет о розничном магазине.

Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории. Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Чтобы добиться успеха, работайте по ключевому принципу маркетинга: «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать». Иными словами, в основе любого решения в бизнесе должно лежать маркетинговое исследование, направленное на определение болей и проблем аудитории.

Что включает в себя понятие «разумные потребности»? Какие потребности можно назвать «неразумные»?

Практическая работа №1.

Тема:

«Современный экологический кризис

И стратегии выживания человечества»

Цель:

Выявление сущности современного экологического кризиса;

поиск путей решения экологических проблем разного уровня;

Осознание необходимости самоограничения «потребностей, в

Которых нет никакой потребности».

Задание 1) Глоссарий:

Экологическая проблема — это изменение природной среды в результате антропогенных воздействий, ведущее к нарушению структуры и функционирования природы.

Глобальные экологические проблемы тесно связаны с другими глобальными мировыми проблемами, они влияют друг на друга и возникновение одних приводит к возникновению или обострению других. Например, такая сложнейшая мировая проблема как демографическая, порождаемая взрывным ростом населения планеты, приводит к резкому увеличению нагрузки на окружающую среду благодаря увеличению потребностей людей в продовольствии, энергии, жилье, промышленных товарах и т.д. Очевидно, что без решения демографической проблемы, без стабилизации численности населения невозможно сдержать развитие кризисных экологических процессов на планете.

Экологическая ситуация — это пространственно-временное сочетание различных, в том числе позитивных и негативных с точки зрения проживания и состояния человека условий и факторов, создающих определённую экологическую обстановку на территории разной степени благополучия или неблагополучия.

Ресурс — количественная мера возможности выполнения какой-либо деятельности; условия, позволяющие с помощью определённых преобразований получить желаемый результат.

Потребность — вид функциональной или психологической нужды или недостатка какого-либо объекта, субъекта, индивида, социальной группы, общества. Являясь внутренними возбудителями активности, потребности проявляются по-разному в зависимости от ситуации.

КОНСУМЕРИЗМ — Организованное движение за расширение прав и влияния потребителей, покупателей по отношению к продавцам и производителям товаров, создание обществ потребителей.

Окружающая среда — правильно, среда обитания. Среда обитания — обобщенное понятие, характеризующее природные условия в конкретно избранном месте и физико-химическое состояние данной местности. Как правило, применение термина относится к описанию природных условий на поверхности Земли, состоянию её локальных и глобальных экосистем, включая неживую природу, и их взаимодействие с человеком.

Примеры дескриптивных определений:

Система — комплекс взаимодействующих компонентов.

Система — совокупность элементов, находящихся в определённых отношениях друг с другом и со средой.

Система — множество взаимосвязанных элементов, обособленное от среды и взаимодействующее с ней, как целое.

Экосистема — основное понятие экологии. Это совокупность сосуществующих видов растений, животных, грибов, микроорганизмов, взаимодействующих между собой и с окружающей их средой обитания таким образом, что такое сообщество может сохраняться и функционировать на протяжении длительного периода геологического времени.

Личность — понятие, выработанное для отображения социальной природы человека, рассмотрения его как субъекта социокультурной жизни, определения его как носителя индивидуального начала, самораскрывающегося в контекстах социальных отношений, общения и предметной деятельности. Под «личностью» понимают: 1) человеческого индивида как субъекта отношений и сознательной деятельности («лицо» — в широком смысле слова) или 2) устойчивую систему социально значимых черт, характеризующих индивида как члена того или иного общества или общности. Хотя эти два понятия — лицо как целостность человека (лат. persona) и личность как его социальный и психологический облик (лат. регsonalitas) — терминологически вполне различимы, они употребляются иногда как синонимы.

Экологический императив запретная черта во взаимодействии с природой, преступать которую человечество не имеет права ни при каких обстоятельствах.

Экологическое сознание. Как известно, отношение человека к различным сторонам бытия основано на ценностных установках, осознанно или неосознанно сформированных в его сознании. Взгляды человека на природу, его поведение определяется тем, что заложено в его сознании, а это проявляется в его отношении к природе . Феномен человеческого сознания заключается в том, что его качества зависят от множества факторов, а его (сознания) продуктом является все, на что он воздействует, что он создает или разрушает. Ученые различают в целостном сознании человека различные его стороны, в зависимости от того, к какой области бытия рассматривается его отношение. Отношение человека к природе определяется его экологическим сознанием. От качества и уровня экологического сознания общества зависит, в конечном счете, состояние природа.

Антропоцентризм предписывает противопоставлять феномен человека всем прочим феноменам жизни и Вселенной вообще. антропоцентризм лежит в основе потребительского отношения к природе, оправдания уничтожения и эксплуатации других форм жизни.

Эгоцентризм — идеология охраны окружающей среды, рассматривающая сохранность дикой природы как самостоятельную ценность, вне зависимости от любых человеческих критериев пользы, и предполагающая приоритет этой ценности над целями и потребностями человечества. Природа, экологическое равновесие воспринимаются как имеющие внутреннюю ценность. Сторонникам эгоцентризма свойственно преклонение перед природой, близкое к религиозному [спорное утверждение], и восприятие природы как субъекта действия, имеющего собственные цели и обладающего моральными правами.

Космоцентризм – система философских взглядов, появившаяся в Древней Греции, согласно которой мир воспринимается как космос, многообразный, гармоничный и одновременно вселяющий ужас. Все явления окружающего мира рассматривались через призму космоса.

Понятие «ноосфера» было предложено профессором математики Сорбонны Эдуардом Леруа (1870—1954), который трактовал её как «мыслящую» оболочку, формирующуюся человеческим сознанием. Э. Леруа подчёркивал, что пришёл к этой идее совместно со своим другом — крупнейшим геологом и палеонтологом-эволюционистом и католическим философом Пьером Тейяром де Шарденом. При этом Леруа и Шарден основывались на лекциях по геохимии, которые в 1922/1923 годах читал в Сорбонне Владимир Иванович Вернадский (1863—1945).

Коэволюция — совместная эволюция биологических видов, взаимодействующих в экосистеме. Изменения, затрагивающие какие-либо признаки особей одного вида, приводят к изменениям у другого или других видов. Первым концепцию коэволюции ввёл Н. В. Тимофеев-Ресовский в 1968 году.

Экологическая безопасность — совокупность состояний, процессов и действий, обеспечивающая экологический баланс в окружающей среде и не приводящая к жизненно важным ущербам (или угрозам таких ущербов), наносимым природной среде и человеку. Это также процесс обеспечения защищенности жизненно важных интересов личности, общества, природы, государства и всего человечества от реальных или потенциальных угроз, создаваемых антропогенным или естественным воздействием на окружающую среду. Объектами ЭБ являются права, материальные и духовные потребности личности, природные ресурсы и природная среда или материальная основа государственного и общественного развития.

Природопользование — 1) использование природной среды для удовлетворения экологических, экономических, культурно-оздоровительных потребностей общества; 2) наука о рациональном (для соответствующего исторического момента) использовании природных ресурсов обществом — комплексная дисциплина, включающая элементы естественных, общественных и технических наук.

Охрана окружающей среды, или прикладная экология — комплекс мер, предназначенных для ограничения отрицательного влияния человеческой деятельности на природу. В западных странах часто используется также понятие энвайронментология, которое в отечественной литературе выражается термином «наука об охране окружающей среды».

Задание 2) Определить потребности человека.

Потребность – есть состояние нужды в определенных условиях жизни, деятельности, материальных объектах, людях или определенных социальных факторах, без которых данный индивид испытывает состояние дискомфорта.

Эволюцию живых существ нельзя объяснить только приспособлением к среде обитания. Активность всегда перспективней, чем оборона. Потребности – источник активности живых существ. Это генетические программы, направленные на освоение окружающей среды. Чем больше потребностей у живого организма, тем он активней, тем больше его экспансия, тем выше конкурентоспособность в борьбе за существование. Из всех живых организмов, обитающих на Земле, больше всего потребностей у человека. Одни люди отдают все свои силы карьере, другие самоотверженно занимаются наукой, а третьи проводят жизнь в философских поисках смысла жизни.

На мой взгляд, потребности человека заключаются в следующем:

Питаться, пить, одеваться, отдыхать, спать, развивать менталитет, дышать, ходить, разговаривать, играть, развлекаться и т.д.

Задание 3)

Без потребностей человек не сможет существовать. Но в нашей жизни есть и такие потребности, которые мы можем отнести на второй план, то есть вторичные. Т.е они не имеют меньшую степень важности для жизни человека.

Задание 4) 1.Жизнь, полная удовольствий, развлечений

2.свобода, независимость

3.творчество

Задание 5) Что значит разумно пользоваться материальными и духовными благами?

· К материальным благам относятся: вода, пища, продукты питания и т.д.

· К духовным благам относятся: развлечения, формы искусства, религии и т.д.

На мой взгляд, разумно пользоваться этими благами, то есть когда материальные мы распределяем в свою пользу и духовные. Например: если мы будем выкидывать продукты питания, выливать воду без нужды, сжигать картины и т.д. то идет неправильное распределение тех или иных благ.

Что включает в себя понятие «разумные потребности»? Какие потребности можно назвать «неразумные»?

Разумные потребности это те потребности, которые действительно необходимы человеку, что бы выжить, содержать свою семью, близких.

Неразумные потребности это те потребности, без которых человек смог бы прожить. Например: дорогие вещи, питание в дорогих ресторанах, ходьба по дорогим клубам и т.д.

Задание 6) Глобальная экологическая проблема:

В России, по моему мнению, глобальная проблема заключается в том, что после 90-ых позакрывали все колхозы, совхозы и теперь на территории России огромнейшие участи земель просто зарастают, многие их просто поджигают и земля становиться не плодородной.

Региональные проблемы:

Это слишком частые пожары на территории нашей области, браконьерство и.т.д все это приводит к уничтожению лесных массивов и живых организмов.

Местные проблемы:

На многих заводах, в том числе перерабатывающих не стоят отчищающие фильтры, тем самым происходит загрязнение окружающей среды. Со временем над городами образуется «дымка». В проточные реки которые проходят через города сливаются химические отходы которые очень сильно загрязняют их. Можно приводить множество примеров, в Кузбассе предприятия сбрасывают отходы в Кондому, Томь, где купаются люди. Летом заходя в воду на пол метра вы уже не увидите своих ног из-за грязи.

Личностные проблемы:

Большая часть населения после отдыха на природе или других местах не убирает за собой мусор. Идя по улице многие выбрасывают мусор где хотят

Задание 7) 1.На мой взгляд, «Все связанно со всем». Можно даже привести пример пищевой цепи . Стоит только выпасть одному звену как все сразу нарушается.

2. «Все должно куда-то деваться». Например все отходы должны куда то деваться. Утилизироваться — но даже при сжигании тех или иных отходов, дым шлак не исчезает бесследно. В настоящее время во многих странах мусор закапывают в землю, я сама была свидетелем этого роцесса, как это все происходит, выкапывают большой котлован, по нему стелют пленку и начинают засыпать мусором, как котлован заполняется, сверху засыпают небольшим слоем земли и переходят в другое место. Мне кажется, что все это нам ещё вернётся.

3.»Ничто не дается даром» если ни чего не делать то ничего само не появится. Например: Бесплатный сыр только в мышеловке.

4.»Природа знает лучше» действительно она знает лучше, так как она складывалась тысячелетиями. А люди мелкие частицы на земле, которые все ломают и портят и поэтому спустя некоторое время природа всё же возврощает всё на свои места.

Задание Таблица: Глобальные проблемы человечества.

Задание 9) Тема современная цивилизация очень актуальна. Потому что, в данный момент ни одна цивилизация с особым прогрессом не процветает. А даже на оборот на нашей земле есть страны третьего мира. которые являются особо отсталыми государствами. Но в моём выложенном вам мнении, все государства я описать увы не смогу, так как их очень очень много. И по той причине что эта тема является очень объёмной. Россия это очень большое государство, самое большое государство на планете. И само собой проблем в этом большом государстве очень много. Я согласна с обращением академика Н. Н. Моисеева. Потому, что действительно очень много коренных жителей России уехало из своего государства. Сегодня цивилизация в России не процветает и не ухудшается. Потому, что до сих пор лучшие «умы» нашего государства уезжают за границу в поисках более комфортной жизни. Многие жители нашей страны живут одним днём. Российское правительство должно приманивать к себе, например: выпускников университетов. Для того, что бы они работали на государство, тем самым государство будет процветать. И тогда наша цивилизация не будет регрессировать, а наоборот прогрессировать. А в заключении своего рассуждения, я хочу сказать словами Николая Федоровича Ремейса. «Гений человечества должен служить только людям, их процветанию. Зелёный свет всему, что сберегает ресурсы жизни. «Стоп» любому, кто транжирит их. Лишь тот не против нас, кто с нами!».

Преимущества выявления потребностей клиента

Покупатель является основной ценностью для любого предприятия, поэтому его проблема становится проблемой фирмы, а ее решение – общей целью. Ведь в результате компания получает прибыль. Выявление потребностей клиентов выгодно фирме по нескольким причинам:

1. Позволяет узнать больше о предпочтениях целевой аудитории. Не пытайтесь решать за человека, какой – модный или самый дешевый/дорогой товар – ему нужен. Вместо этого узнайте, какие свойства он считает наиболее важными, тогда вам удастся подобрать тот вариант, который действительно будет полезен потребителю.
2. У вас появляется представление о болевых точках собеседника.
   Один товар позволяет справиться сразу с несколькими задачами, поэтому в каждой ситуации его приходится предлагать разными способами. Одному нужен смартфон как средство для выхода в Интернет, а второму необходимо звонить и смотреть видео. Понимая цель человека, в первом случае специалист подберет устройство с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а во втором – с большим экраном, высоким качеством изображения и звука.
3. Вы получаете аргументы для отработки возражений.
   При появлении возражений вы можете работать при помощи стандартных аргументов о соотношении цены и качества. А можете использовать более глубокую аргументацию, ссылаясь на то, что предложенный товар избавит покупателя от проблемы.

4. Вы выглядите как профессионал своего дела.
   Когда продавец, ничего не спрашивая, просто предлагает товар, его трудно принять за опытного и внимательного специалиста. Задавая вопросы, вы говорите собеседнику об уровне своих знаний, и он понимает, что вы точно найдете для него лучший вариант.

   Рекомендуем

   «Подготовка к переговорам: основные этапы и главные ошибки» Подробнее

5. Собеседник чувствует внимание и заботу с вашей стороны.
   Дейл Карнеги утверждал, что каждый человек больше всего любит говорить о себе. И когда речь идет о продажах, то это правило работает на 100 %. Спрашивая покупателя о его желаниях, вы формируете максимально комфортную для него обстановку, в ней он чувствует себя уверенно и расслабленно. В результате ему легче довериться вам и согласиться с вашим мнением.
6. Вы инициируете активный диалог.
   Если вы работаете с покупателем именно в таком формате, то нужно меньше времени, чтобы выбрать товар и определиться с моделью. Не забывайте, что вы экономите не только свое, но и время вашего клиента.

Виды потребностей клиентов

Потребности задают определенный тип поведения клиента. Нужно понимать, что в теории маркетинга они классифицируются на однородные группы, а также по другим основаниям. Так, нередко выделяют нужды реальных, постоянных заказчиков. Существует принцип их разделения на основе среды реализации.

Серьезное место в системе маркетинга принадлежит иерархической структуре потребностей, созданной Абрахамом Маслоу.

Остановимся более детально на основных видах потребностей клиентов, дадим общую характеристику и конкретные примеры. Нужды клиентов бывают:

Рациональные и эмоциональные.

Обычно, когда речь заходит о том, в чем нуждается покупатель, принято говорить о двух больших группах: рациональных и эмоциональных потребностях. К первым относятся те, цель которых состоит в обеспечении дальнейшего существования индивида – их также обозначают как функциональные.

Рациональными являются такие, как желание утолить жажду, голод, избавиться от болевых ощущений, попасть в прохладное помещение в зной и, наоборот, в теплое, если холодно, пр. Отталкиваясь от рационального типа, компании осуществляют продажу товаров массового спроса: продуктов, одежды, мебели.

Когда у человека не осталось насущных рациональных потребностей, на их место приходят эмоциональные. По сути, их можно назвать вторичными. Они бывают двух типов:

• психологические;
• социальные.

В качестве примеров эмоциональных потребностей стоит назвать желание самовыражаться, усовершенствоваться, беречь деньги, время и нервы, комфортно отдыхать, пр. Чтобы предложение могло удовлетворить желания этого типа, оно должно соответствовать ценностям и мировоззрению клиента. Иными словами, вам нужно предложить человеку именно то, о чем он мечтает.

Если сравнить функциональные и эмоциональные потребности клиентов, то первые всегда имеют отношение к базовым функциям товара, их количество может быть очень большим. Тогда как число эмоциональных потребностей ограничено.

Внешние и внутренние.

Обычно именно такое разделение используют специалисты по продажам.

Внутренние, или психологические, потребности имеют отношение к страхам и переживаниям клиентов. Допустим, девушки тратят деньги на декоративную косметику в первую очередь для того, чтобы нравиться самим себе.

Внешние, то есть социальные потребности клиентов, чаще связаны с желанием быть признанным обществом, создать особый имидж, влиться в одну из социальных групп. Например, девушка может выбирать обувь на шпильке и покупать косметику, чтобы привлекать мужское внимание.

Потребности клиентов по А. Маслоу.

Всего существует пять групп, находящихся в определенной иерархии – это и называется пирамида А. Маслоу.

Низшим уровнем считаются физиологические потребности, то есть базовые – необходимость в воде, еде, сне, тепле, пр. Далее идут потребности в защите, безопасности, стабильности. Третий уровень – это необходимость получения поддержки, ощущения причастности и принадлежности к одной из социальных групп. А именно: на этом уровне идет речь о таких понятиях, как привязанность, интимность, семья, друзья, пр. Еще выше в данной иерархии расположены потребности в признании и уважении, то есть в славе, престиже, уверенности, самоуважении, пр. И на высшем уровне находятся необходимость в реализации талантов и способностей.

Классификация по другим признакам.

Существует деление на скрытые и явные потребности клиентов. Первые осознаются человеком, но не причиняют особого дискомфорта, поэтому не побуждают к действию. Клиент не станет платить за товар, если не понимает, что тот ему нужен.

Явная потребность озвучивается человеком, так как она вызывает беспокойство, причиняет неудобство. В этом случае клиент готов к покупке, чтобы решить свои проблемы.

Рекомендуем

«Отношения с клиентами: 10 главных принципов построения долгосрочных связей» Подробнее

Также потребности могут быть сопряженными и несопряженными. Сопряженный тип предполагает, что после решения одной проблемы, сразу возникает другая: если вы купили блузку, теперь вам нужно будет подобрать к ней юбку. Задача консультанта состоит в удовлетворении сразу двух потребностей клиента на начальном этапе, чтобы не допустить появления второй.

Что такое потребность, желание, мотив, спрос? Дайте определение каждого термина.

Потребность, нужда — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов.

Потребность — вид функциональной или психологической нужды или недостатка какого-либо объекта, субъекта, индивида, социальной группы, общества. Являясь внутренними возбудителями активности, потребности проявляются по-разному в зависимости от ситуации.

Желание или вожделение — средняя степень воли, между простым органическим хотением, с одной стороны, и обдуманным решением или выбором — с другой.

Желание (конкретизированная потребность) — потребность, принявшая конкретную форму в соответствии:

· с культурным уровнем и личностью индивида

· с историческими, географическими и другими факторами страны или региона

В познавательной сфере желанию соответствует представление, как хотению — ощущение, а выбору — отвлечённая мысль. Само по себе желание является страдательным состоянием души (связывающее область воли с областью душевных чувств или волнений); но психический субъект (нормальный) может относиться к этим своим состояниям деятельно, усиливая или ослабляя их напряжённость.

Мотив (психология) — динамический процесс физиологического и психологического плана, управляющий поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость. В российской науке часто определяется как «определённая потребность».

Спрос — это запрос фактического или потенциального покупателя, потребителя на приобретение товара по имеющимся у него средствам, которые предназначены для этой покупки. Спрос отражает, с одной стороны, потребность покупателя в некоторых товарах или услугах, желание приобрести эти товары или услуги в определенном количестве и, с другой стороны, возможность оплатить покупку по цене, находящейся в пределах «доступного» диапазона.

Что на самом деле всегда приобретает потребитель , покупая тот или иной продукт?

Что такое степень удовлетворенности клиента и каким образом продавец услуг может влиять на нее?

Каковы специфические особенности турпродукта и какое влияние каждая из них оказывает на технологии продаж?

Какие факторы оказывают влияние на покупательское поведение потребителя?

Что такое восприятие ,убеждение,установка?

Восприятие, перцепция (от лат. perceptio) — познавательный процесс, формирующий субъективную картину мира. Это психический процесс, заключающийся в отражении предмета или явления в целом при его непосредственном воздействии на рецепторные поверхности органов чувств. Восприятие — одна из биологических психических функций, определяющих сложный процесс приёма и преобразования информации, получаемой при помощи органов чувств, формирующих субъективный целостный образ объекта, воздействующего на анализаторы через совокупность ощущений, инициируемых данным объектом. Как форма чувственного отражения предмета, восприятие включает обнаружение объекта как целого, различение отдельных признаков в объекте, выделение в нём информативного содержания, адекватного цели действия, формирование чувственного образа.

Восприятие — нечто значительно большее, нежели передача нервной системой нейронных импульсов в определённые участки мозга. Восприятие также предполагает осознание субъектом самого факта стимулирования и определённые представления о нём, а чтобы это произошло, сначала необходимо ощутить «ввод» сенсорной информации, то есть испытать ощущение. Иными словами, восприятие есть процесс осмысления стимуляции сенсорных рецепторов. Есть основания взглянуть на восприятие как на задачу, которая заключается в сосредоточении на сенсорном сигнале, анализе и интерпретации для создания осмысленного представления об окружающем мире.

Убеждение — элемент (качество) мировоззрения, придающий личности или социальной группе уверенность в своих взглядах на мир, знаниях и оценках реальной действительности. Убеждения направляют поведение и волевые действия. Высшая (абсолютная) степень убеждённости, у многих олицетворяет вера (уверенность).

В отличие от внушения, убеждение основано на осмысленном принятии человеком каких-либо сведений или идей, на их анализе и оценке. При этом заключение может быть сделано как самостоятельно, так и вслед за убеждающим, но в любом случае оно не воспринимается в готовом виде. Как правило, убеждение требует больших затрат времени и использования разнообразных сведений и ораторских приёмов, тогда как внушение может происходить практически мгновенно. Метод убеждения считается основным в научной полемике и в процессах воспитания.

Установка — неосознанное психологическое состояние, внутреннее качество субъекта, базирующееся на его предшествующем опыте, предрасположенности к определенной активности в определенной ситуации. Установка предваряет и определяет развертывание любой формы психической деятельности. Она выступает как состояние мобилизованности, готовности к последующему действию. Обусловлена соответствующей ситуацией наличия у субъекта потребности и необходимостью её удовлетворения. Наличие у человека установки позволяет ему реагировать тем или иным конкретным способом на то или иное политическое или социальное событие или явление.

Явление открыто немецким психологом Л. Ланге (L. Lange, 1888); общепсихологическая теория установки на основе многочисленных экспериментальных исследований разработана Д. Н. Узнадзе и его школой (1956). Наиболее полно этапы формирования установки раскрыты на базе понятия контрастная иллюзия. Наряду с неосознаваемыми простейшими установками выделяют более сложные социальные установки, ценностные ориентации личности и т.п. Кроме этого, большое внимание установкам, в особенности роли установок в познании уделял С.Л.Рубинштейн. В его работах понятие установки связано с понятиями Бессознательное.

М. Рокич провёл различие между установками и ценностями: ценность характеризует веру в общее понятие, которое может относится к нескольким конкретным объектам и ситуациям, в то время как установка — это набор верований, которые относятся к одному объекту или ситуации

Методы выявления потребностей клиента при продаже

Специалисты по продажам работают с такими методами:

1. Метод активной коммуникации (также известный как активное слушание). В процессе диалога с клиентом продавец задает открытые вопросы, то есть их формулировка предполагает только развернутый ответ. В таком случае покупатель получает возможность рассказать, что именно его беспокоит. Допустим, продавец спрашивает: «Что для вас самое важное при выборе телефона?» Ему надо очень внимательно слушать, о чем говорит собеседник, только тогда он убедится, что действительно понял проблему. Подобный подход позволяет положительно настроить обоих участников диалога и помогает собрать нужные сведения.
2. Метод повторения. Если потенциальный покупатель оказался неразговорчив, ему может быть некомфортно отвечать на открытые вопросы. В таком случае удобнее работать с уточняющими и альтернативными вопросами, которые изначально предполагают варианты ответов. Прежде чем задать уточняющий вопрос, вы повторяете то, что уже услышали от клиента, при этом нужно выбрать основную информацию. Таким образом вы сможете убедиться, что движетесь в верном направлении, а также проявите заинтересованность мнением собеседника.
3. Метод подведения итогов. В данном случае продавец должен выделить то, что клиента волнует больше всего. Не забудьте озвучить свой вывод, чтобы помочь собеседнику быстрее осознать свою потребность и доверится вам. А это произойдет обязательно, если вы смогли понять человека и сформулировать проблему.

Помните! Разговаривать с потенциальным потребителем можно только на понятном и доступном ему языке. Вы отпугнете человека, заставите его почувствовать себя глупым, если будете использовать много профессиональных, незнакомых ему терминов. Но и общение со специалистом в какой-либо сфере на примитивном языке чревато тем, что он уйдет к более информированному консультанту.

LiveInternetLiveInternet

Основные потребности человека

Потребность — это психологическое состояние недостаточности чего-либо или нужда человека в чём-либо, проявляющаяся в виде желаний, стремлений и влечений.

Потребности человека бывают:

— биологические

— социальные

— духовные

Каждая из этих потребностей может быть доминирующей и второстепенной, а также устойчивой и ситуативной.

К биологическим потребностям относятся физиологические потребности и потребности в безопасности.

К социальным потребностям относятся потребности в любви, признании, уважении, общении и власти.

К духовным потребностям относятся потребности в самоактуализации и личностном росте.

Иерархия потребностей

Потребности человека образуют иерархическую структуру, в основе которой лежат базовые физиологические потребности и потребности в бьезопасности, в середине — потребности у любви и уважении, а в фаворе — потребности в самоактуализации.

Физиологические потребности. Удовлетворение базовых физиологических потребностей необходимо для биологического выживания человека: это потребности в дыхании, питании, отдыхе и сексе, без удовлетворения которых человек не может стремиться к более высоким целям: «пустой желудок к учению глух» — говорят в народе. Несомненно, самый надёжный способ удовлетворить эти потребности — иметь стабильный, высокий заработок, быть материально независимым человеком. К сожалению, именно деньги обеспечивают все самые основные потребности современного цивилизованного человека.

Потребности в безопасности. Потребность в безопасности и уверенности в будущем возникает как реакция на окружающий, иногда враждебный человеку, мир. Это не только опасения за свою жизнь и жизнь близких людей, но и угроза потерять работу или жилище, боязнь потерять семью, близких, угроза чести и достоинству человека, страх заболеть неизлечимой или просто какой-нибудь заразной болезнью. Сюда же можно отнести потребности человека в стабильности, законе и порядке, в предсказуемости событий и в свободе от страха и хаоса. То есть эти потребности отражают заинтересованность человека в своей безопасности. Именно эти потребности заставляют человека ставить решётки на окна, копить деньги на сберегательных счетах банков, приобретать страховки и т.д.

Потребности в любви и принадлежности. Социальные потребности человека выражаются в желании быть причастным к какому-либо сообществу, группе людей. Иногда человек согласен получать низкую зарплату, смириться с неинтересной работой, закрыть глаза на какие-то недостатки находящихся рядом людей, но при встрече со своими знакомыми с гордостью говорить: «А я работаю в театре на Таганке. Помню, Юрий Любимов сказал мне как-то…». Именно социальная среда (семья, компания товарищей и друзей, различные общественные организации) позволяет удовлетворить эту важную потребность и излечить человека от комплекса неполноценности, от одиночества, от ощущения себя изгоем общества.

На этом уровне люди стремятся установить отношения привязанности с другими людьми в своей семье или в социальной группе. Так, ребёнок хочет жить в атмосфере любви и заботы, в которой все его потребности удовлетворяются и он получает много ласки. Подростки, стремящиеся найти уважение в форме признания своей независимости и самостоятельности, тянуться к участию в религиозных, музыкальных, спортивных и других сплочённых группах. Молодые люди испытывают потребность в любви в форме сексуальной близости, то есть необычных переживаний с лицом противоположного пола.

Вообще, сбиваться в толпы, группы и команды — одна из главных особенностей человеческой психики. Это создает чувство защищённости («вместе мы — сила») и собственной ценности («я — один из них»). Это создает чувство, что ты кому-то нужен, что тебе есть на кого положиться в случае каких-либо жизненных трудностей. И если человека увлекает какая-то идея, неважно какая, — борьба с наркотиками или защита вымирающей фауны, — то, объединившись с единомышленниками, он может достичь гораздо больших результатов, нежели в одиночку. Без единомышленников человеку сложно самоутвердиться и почувствовать свою значимость, поэтому удовлетворение именно этой потребности зачастую делает человека счастливым и даёт ему смысл существования.

Потребности в уважении и престиже. Когда потребность человека любить и быть любимым достаточно удовлетворена, степень её влияния на поведение уменьшается, открывая дорогу потребностям в уважении. Здесь речь идёт об уважении со стороны коллег и близких людей, о престиже, социальном успехе, осознании собственного достоинства, признании со стороны окружающих… Можно разделить эти потребности на два типа: самоуважение и уважение другими. Первый включает в себя такие понятия, как компетентность, уверенность в своих возможностях, независимость и свобода. Человеку нужно знать, что он достойный человек, что он может справляться с любыми задачами, которые предъявляет жизнь. Уважение другими включает в себя такие понятия, как престиж, признание, репутация и статус. Здесь человеку необходимо знать, что то, что он делает, признаётся и оценивается. На этой стадии деньги уже не играют решающей роли: к примеру, для людей творческого труда и руководителей более важным показателем обычно является социальный престиж их работы, а не заработная плата.

Потребности в самоактуализации и личностном росте. Высшей целью, высшей потребностью личности является стремление к самовыражению, самореализации, самоутверждению. На этом уровне человек стремится к раскрытию и наиболее полному использованию своих талантов и способностей. Это уровень творческого человека, стремящегося сделать что-то принципиально новое и оставить после себя что-то ценное.

Однако самоактуализация очень редка, так как многие люди просто не видят своего потенциала либо не знают о его существовании. Они склонны сомневаться и даже бояться своих способностей, тем самым зарывая свои таланты в землю.

***

Записаться на индивидуальное обучение, получить больше упражнений и подробную расшифровку каждого пункта теоретической части, а также попасть на личную консультацию можно связавшись с автором. Для тех, кто занимается йогой по программе авторской закрытой школы йоги «Инсайт», все услуги — бесплатно, для остальных — по договорённости.

Мой скайп: seahappiness

Страница Вконтакте: https://vk.com/id39643953

P.S. Посетите также мой блог, посвящённый вопросам саморазвития методами йоги: https://v-lavrov.livejournal.com/

Как выявить потребности клиента: пошаговая инструкция

Когда клиент уже находится в торговом зале, вы подходите к нему и спрашиваете: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?». В таком случае большинство людей отвечает: «Я посмотрю и, если что, обращусь к вам». На этом диалог обрывается. Что нужно сделать, чтобы изменить данный сценарий?

Шаг 1. Выявите потребность.

Не подходите к потенциальному покупателю сразу, немного понаблюдайте за ним, чтобы понять, какие категории продукции его интересуют больше всего. Иными словами, проведите первичный сбор сведений, чтобы быть уверенным, какой именно товар интересует человека. Если клиент ходит по торговому залу и смотрит стиральные машины, значит, он пришел именно за этой бытовой техникой – все предельно просто. На этап наблюдения в первом шаге у продавца должно уходить не более полминуты.

После этого пора подойти к клиенту и сказать: «Добрый день! К нам сегодня привезли новые стиральные машины, мы еще не выставили их в торговый зал, давайте я вам их покажу» или «У нас есть стиральная машина, у которой гораздо больше функций, давайте я вам ее покажу».

На вторую фразу клиент может отреагировать, озвучив потребность: «Мне нужна стиралка побольше» или «Мне не нужна машина, которая потребляет слишком много энергии». А это уже хорошая основа для дальнейшей работы. Поэтому постарайтесь так составить предложение, чтобы охарактеризовать определенный товар.

Шаг 2. Демонстрируйте и спрашивайте.

Если покупатель пошел за вами, начните с демонстрации обещанного товара и только после этого переходите к уточняющим вопросам.

Если вы не смогли заинтересовать собеседника своим предложением, скорее переходите к блоку вопросов. Начинающим продажникам рекомендуется подготовить для себя небольшую анкету с вопросами. Клиент не должен видеть этот листок, но в таком формате вам будет проще запомнить разные типы вопросов для выявления потребностей клиентов и ситуации, в которых они могут быть полезны.

Типы вопросов:

• Открытые предполагают развернутый ответ: «Какой чайник вам нужен?».
• Закрытые, на которые может быть дан один из двух возможных ответов: «Вам нужен электрический чайник?».
• Альтернативные содержат в себе два варианта ответа: «Вам нужен электрический или обычный чайник?».
• Риторические, которые позволяют поддерживать разговор в дружелюбном ключе: «Правда, красивый дизайн у этого чайника?».
• Наводящие, призванные подтолкнуть клиента к правильному, с нашей точки зрения, ответу: «Если вам нужен чайник большого объема, лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?».

Далее разберем ситуации, в которых используется определенный тип вопросов:

Шаг 3. Слушайте.

Когда все вопросы заданы, необходимо выслушать возражения собеседника, следуя двум основным правилам. В первую очередь, не пытайтесь перебивать клиента. Кроме того, не будьте пассивным слушателем, участвуйте в разговоре.

Для этого вам стоит использовать технику активного слушания. Ее суть состоит в «поддакивании» собеседнику, повторении его последних фраз или основного содержания его слов. Таким образом проще всего продемонстрировать заинтересованность мнением потенциального покупателя, а значит, вовлеченность в его проблему. Однако не переигрывайте – любая фальшь сразу заметна и вызывает неприязнь.

Все, работа по оценке потребностей клиента подошла к концу, теперь вам нужно довести общение до логического завершения.

Шаг 4. Отвечаем.

Итак, ваш собеседник сказал все, что ему хотелось, озвучил свои проблемы. На данном этапе вы должны аргументированно ответить на все услышанные возражения. Не вступайте в спор, отталкивайтесь от настроя человека, используйте как доводы реальные характеристики товара, которые конкретный покупатель может посчитать действительно важными.

Иными словами, вы должны работать с полученной на предыдущих этапах информацией, чтобы склонить человека к покупке.

Представим, что покупатель пришел в магазин за большим электрическим чайником. При этом ему нужно, чтобы такой чайник позволял экономить электроэнергию и кипятил воду максимум за три минуты. Продавец демонстрирует модель, отвечающую озвученным потребностям клиента, однако последнего смущает высокая стоимость товара.

Тогда необходимо вернуться к потребностям, а именно к желанию клиента снизить потребление электричества. Объясните собеседнику, что за определенное количество времени он вернет стоимость товара за счет экономии электроэнергии. Кроме того, только этот вариант позволяет так быстро кипятить воду.

Дадим несколько советов относительно построения разговора:

• Слушайте собеседника – задавайте утоняющие вопросы, кивайте, повторяйте некоторые его фразы.
• Контролируйте разговор. Даже задавая открытые вопросы, держите человека в рамках интересующей вас темы. Если вы видите, что собеседник уводит вас в другое русло, можно вежливо его перебить – так вы вернете его внимание к товару.
• Помните о своей роли консультанта, дайте клиенту понять, что вы все знаете о своем предложении.
• Будьте ближе к клиенту. Используйте в общении доверительный тон, пусть человек почувствует, что вы его понимаете и хотите решить его проблемы.

Иерархия потребностей

Когда нам чего-то не хватает, мы испытываем нужду, а вместе с тем выражаем зависимость от этого чего-то. Престарелые и одинокие нуждаются в опеке, помощи, сочувствии. Голодный человек нуждается в пище. Именно поэтому считается, что потребность — состояние живого существа, выражающее его зависимость от того, что составляет условия его существования. Неживое не испытывает потребности.

Состояние нужды в чем-то вызывает дискомфорт, психологическое ощущение неудовлетворенности. Это напряжение заставляет человека проявлять активность, что-то предпринимать, чтобы снять напряжение. Удовлетворение потребности — процесс возвращения организма в состояние равновесия. Поев, мы удовлетворяем чувство голода и приводим организм в состояние баланса и комфорта.

Первым, кто разобрался в структуре потребностей, выявил их роль и значение, был американский психолог Абрахам Маслоу (1908—1970). Его учение называется иерархической теорией потребностей. А. Маслоу расположил потребности в восходящем порядке от низших биологических до высших духовных.

1. Физиологические потребности — в воспроизводстве людей, пище, дыхании, физических движениях, жилище, отдыхе, предохранении себя от неблагоприятных воздействий климата (жары, холода и т.д.). Их еще называют витальными, т.е. ответственными за сохранение жизни человека.
2. Потребности в безопасности выражают стремление сохранить и защитить свою жизнь, обезопасить себя, родных и свое жилище от вторжения, стихийных бедствий, дискомфорта. Физическая безопасность — потребность в хорошем здоровье, отсутствии насилия над личностью и жизнью человека. Речь идет об уверенности в завтрашнем дне, стабильности условий жизнедеятельности, потребности в определенном постоянстве и регулярности окружающего социума, например в безопасности на улицах, отсутствии войн и конфликтов, а также стремлении избежать несправедливого обращения. Экономическая безопасность — потребность в гарантированной занятости, страховании от несчастных случаев, желание иметь постоянные средства существования (заработок).
3. Социальные потребности свидетельствуют о том, что человек — существо социальное, коллективное и вне группы жить не может. Мы жаждем дружбы, привязанности, любви, принадлежности к сообществу, общения, участия в организациях, заботы о другом и помощи близких. Социальные потребности указывают на стремление человека не выделяться, быть как все, быть равным другим.
4. Престижные потребности, напротив, показывают, что человеку вместе с тем присуще свойство выделяться чем-либо, обгонять других, быть не равным им, обращать на себя особое внимание и искать преимуществ. Стремление выделиться движет служебным ростом, желанием сделать карьеру, получить более высокие статус, престиж, признание, оценку. Их называют еще эгоистическими, или потребностями в оценке, ибо они ориентированы на самого себя. Стремление, мотивация к успеху, достижениям, соперничеству относятся именно сюда.
5. Духовные потребности — это стремление к самореализации, необходимость выразить через творческую активность все, на что способен человек. Однако духовные потребности многообразны и чрезвычайно важны в жизни человека. А. Маслоу называл их основными, или базисными потребностями, а за их роль в стимулировании человеческой деятельности — мотивационными переменными (но не мотивами в строгом смысле слова).

Первые два типа потребностей названы первичными (врожденными), три других — вторичными (приобретенными). Взрослея, человек все большее значение придает вторым. Таким образом, процесс духовного взросления — это процесс возвышения потребностей, т.е. замещения первичных вторичными.

Отечественные психологи, в частности А.В. Петровский, совершенно правильно полагают, что высшая, пятая, потребность — в самореализации это по существу потребность индивида стать личностью. Известны эксперименты, убедительно доказывающие его правоту.

Пружиной, своеобразным мотором, приводящим потребности в движение, выступает принцип иерархии. Согласно ему, потребности каждого нового уровня становятся актуальными (насущными), заявляют о себе лишь после того, как удовлетворены запросы предыдущего.

Побудительной силой обладают только неудовлетворенные потребности. Голод движет человеком до тех пор, пока он не утолит его. Следовательно, реальный потенциал (сила воздействия) потребности есть функция от степени ее удовлетворения. Сила воздействия потребности, ее интенсивность, кроме того, зависят от занимаемого ею места в общей иерархии. Физиологические потребности, независимо от степени воздействия их удовлетворения, обладают большей силой воздействия, чем, например, эгоистические, занимающие четвертую ступеньку. По мере продвижения вверх сила воздействия скорее убывает, нежели возрастает. Действительно, голодный и холодный человек вряд ли будет думать о стихах или наслаждаться величием классической музыки. Только одиночки способны на такие подвиги. Голод чаще о себе заявляет, чем скажем, потребность в общении. Сколько вы можете пробыть без еды, не испытывая дискомфорта? А без общения с другими людьми?

Профессионализм социолога проявляется в том, насколько четко он ставит задачу исследования. Иногда клиент сам не знает, чего хочет. Задача социолога со всем этим разобраться, прежде чем начинать исследование. Именно в искусстве формулировать задание и правильно задавать вопросы и состоит прежде всего талант социолога. В зависимости от задачи составляется анкета. Это тоже целая наука. В вопросах, например, надо избегать сложных понятий и длинных предложений, следует давать объяснительные вводки, формулировать вопрос так, чтобы в нем заранее не подразумевался ответ, и расставлять вопросы-«ловушки». М. Озерова

Высшие потребности поддаются сознательному регулированию, а низшие нет. Если низшие потребности присущи всем людям в равной мере, то высшие — в неодинаковой. Образованные и необразованные люди в равной мере испытывают чувство голода, но вторые вряд ли испытывают острую потребность в творчестве. Неодинаково присущи людям социальные (стремление к общению) и эгоистические (намерение выдвинуться, сделать карьеру) потребности.

И еще одна важная особенность: высшие потребности вносят больший вклад в формирование личности, нежели низшие. Можно выразиться еще определеннее: там, где начинаются высшие потребности, там, собственно говоря, начинается личность.

Подавление потребностей любого уровня деформирует личность и поведение. Человек с подавленными потребностями неполноценен. Его неполноценность выражается в апатии, стремлении избегать ответственности, беспричинном страхе. Чаще всего причиной многочисленных комплексов неполноценности выступает аморальное окружение — пьющие родители или друзья, пребывание в тюрьме или психбольнице, а иногда и в армии, если там процветает дедовщина.

Неудовлетворенные потребности приводят к массовому недовольству и раздражению населения. Многочисленные факты невыплаты зарплаты шахтерам, учителям, врачам показывают, что правительство не заботится об удовлетворении потребностей первого уровня. Когда игнорирование жизненных потребностей людей становится хроническим явлением, они вынуждены защищать свои интересы с помощью демонстраций, забастовок, гражданского неповиновения, мятежей и революций. В середине 1990-х гг. в наш обиход вошло выражение «рельсовая война»: тысячи голодающих пикетчиков перекрывали железнодорожные магистрали, останавливали поезда, требуя выплаты того, что они заработали своим трудом.

Рост преступности, принявший в 1990-е гг. массовый характер, вынудил россиян бояться за собственную жизнь и жизнь своих близких. Криминальные разборки, заказные убийства, физическое насилие на улицах, квартирные кражи, бытовой бандитизм и хулиганство резко повысили уровень социальной напряженности. Рядовые граждане почувствовали, и об этом свидетельствуют социологические опросы, что жить в таком обществе стало небезопасно.

В 1990-е гг. большинство россиян стали жить хуже. Это общеизвестный факт: материальный уровень жизни в это время снизился, по разным оценкам, в 2—4 раза по сравнению с концом 1980-х. Сложнее стало приглашать и ходить в гости, посещать театры и выставки, поддерживать социальные связи. Люди стали меньше общаться еще и потому, что ухудшилось общее настроение и психологическая атмосфера в обществе. В терминах теории Маслоу не удовлетворяется третий уровень потребностей — социальный.

В то же время легче стало удовлетворять четвертый уровень — престижные потребности. Разумеется, не для всего населения, а для определенных слоев, которые прежде таких возможностей не имели. «Новые русские» — крупная, средняя и мелкая буржуазия, сформировавшаяся у нас за годы капиталистического строительства, возводит престижные особняки и коттеджи, покупает иностранные машины, одевается в импортную одежду, отдыхает на зарубежных курортах. В меньших объемах и не столь дорогостоящие блага стали доступны также значительной части среднего класса. Не только в Москве, но и в большинстве других городов России в 2—3 раза возросло количество частных машин, загородных дач и домов, количество выезжающих за рубеж туристов.

Кто хочет нравиться в свете, тот должен заранее примириться с тем, что его станут там учить давно известным вещам люди, которые понятия о них не имеют. Н. Шамфор

Особо следует поговорить о пятом уровне потребностей — духовных. Они играют не меньшую роль, чем другие, хотя расположены на самой вершине и изображены небольшим треугольничком. Кажется, что до них дело доходит в самую последнюю очередь — после того, как удовлетворены все иные потребности. Но такое случается не всегда. Русскую нацию во все времена отличала неистребимая жажда духовного. Мы создавали художественные шедевры, строили великолепные дворцы и храмы, писали о вечном и прекрасном в любом состоянии, а не только на сытый желудок и в безопасности. Нашей стране большую часть истории приходилось жить не в изобилии и достатке, тем не менее народное творчество не иссякало, а феномен русской интеллигенции поражает весь мир. Оказывается, как это считают многие мыслители, развитие духовной сферы общества происходит в целом независимо от экономического благополучия.

Оговорка «в целом» неслучайна. Речь идет об общей тенденции развития, но когда мы рассматриваем отдельные семьи или группы населения, картина усложняется. Когда человек теряет смысл жизни, он начинает духовно деградировать. Вначале утоляет духовный вакуум в спиртном или наркотиках, затем, когда процесс становится необратимым и болото бездуховности его прочно вбирает в себя, человек встает на путь преступления и потери собственного «Я». Происходит распад личности, центром которого всегда является духовное начало. Многие кончают жизнь самоубийством, превращаются в рецедивистов, бездомных, пополняя ряды так называемых деклассированных слоев.

Социолог-исследователь несет ответственность за те слова, которые он использует. Он не вправе оставаться на уровне «туманных» дефиниций и отвлеченных рассуждений об объекте. Он обязан показать, какие конкретно индикаторы, высвечивающие те или иные черты, стороны, характеристики объекта, дадут ему необходимую, достоверную и релевантную информацию об изучаемых социальных явлениях и процессах. В его «компетенцию» не входят такие отвлеченные понятия, как «менталитет», «социальная справедливость», «культура» и прочие категории, отличающиеся высоким уровнем абстракции. И.А. Шмерлина

Духовное опустошение наступает даже у материально обеспеченных, вполне благополучных людей. Погоня за деньгами или карьерой, когда то и другое из средства превращается в цель существования, внутренне опустошает человека. Часто очень богатые люди являются в то же время весьма неудовлетворенными своей жизнью. Подобное происходит буквально во всех странах. Как вы думаете, в чем причины? Утрачена теплота человеческих отношений, потерян смысл жизни?

Чем выше находится в пирамиде Маслоу потребность, тем сложнее ее удовлетворить. Самыми неподатливыми являются духовные. Удовлетворить их — значит обрести ясный смысл жизни, предпочесть добро — злу, общественную выгоду — личной, честь — бесчестью и т.п. Но как труден и нескор нравственный выбор? Какое количество препятствий и соблазнов приходится преодолевать человеку, какую силу воли проявлять для того, чтобы обрести духовную свободу!

Если за точку отсчета брать всю историю человечества, можем ли мы утверждать, что сегодня духовно ориентированных людей стало больше, чем раньше? Вряд ли кто даст однозначный ответ. Возможно, их стало больше, а возможно — и нет. Может статься, что подвижников духа ни убавилось, ни прибавилось. В этой сфере вообще трудно построить какой-либо график.

Но о прогрессе общества можно судить однозначно — он происходит. Человеческое общество с каждым шагом продвигается вверх по лестнице цивилизованности. Объем духовной информации (научные знания, культурные и религиозные ценности и произведения) постоянно расширяется. Просвещение и наука прогрессируют. Но следует ли отсюда, что количество людей, ведущих духовно насыщенную жизнь, возрастает?

Для изучения альтруистической любви американский социолог русского происхождения П. Сорокин проанализировал около 4600 жизнеописаний святых и 500американцев—современных носителей энергии любви. Он собирал исторические и личные свидетельства, экспериментально проверял гипотезы и личные свидетельства на студентах колледжей, пациентах больницы. И пришел к выводу: альтруистическая любовь необходима для здоровья не только отдельных индивидов, но также социальных институтов, общества в целом. Спасение человечества в том, чтобы подняться на более высокий моральный уровень посредством благодати творческой любви. П. Сорокин установил, что в сравнении с другими группами населения религиозные люди отличаются наибольшим долголетием. Таким способом П. Сорокин ввел в научный оборот религиозные понятия и ценности, придав им значение фундаментальных социологических категорий.

Что мешает человеку приобщаться к возвышенному, не ограничивая себя низшими потребностями? Занять первые четыре ступеньки человека толкает нужда. Он должен есть, обезопасить себя, жить в сообществе людей, наконец, он должен продвигаться, чтобы получать больше денег, привилегий, наград. На первые две ступеньки человека выталкивает природа (физические потребности), на вторые две — общество. А что толкает его к духовным целям? Прирожденных потребностей стремления к духовному у человека нет. Это не заложено от природы. Часто научить духовным ценностям не может и общество, хотя школа и средства массовой информации постоянно толкуют о пользе воспитания, учтивости, добрых побуждений.

К сожалению, одной своей стороной общество убеждает нас в необходимости добрых дел, а другой — отворачивает от них, постоянно демонстрируя примеры недоброго, эгоистичного, безнравственного. Казнокрадство, коррупция, мошенничество, встречающиеся на каждом шагу и транслируемые газетами, радио и телевидением, бульварная и низкопробная литература, издаваемая массовыми тиражами, наконец, отсутствие у правительства политической воли исправить положение дел и покончить с преступностью — все это служит наглядным уроком бездуховности. И часто он более понятен, доступен и убедителен для молодежи, нежели урок возвышенных дел. Мы убеждаем себя: живут же другие люди, не думая о духовном, а почему я должен напрягать свою волю и тратить нервы в борьбе со злом. Но не просто живут, а живут лучше, сытнее, комфортнее поборников нравственности.

Свобода выбора — это одновременно предпосылка и препятствие для стремления к духовным вершинам. Духовную пищу мы оставляем на потом. На первое место ставим материальные потребности, удовлетворять которые нас принуждает природа. А кто или что принуждает заботиться о духовных потребностях? Никто и ничто, только мы сами. Мы свободны выбирать, а раз так, то откладываем их назавтра. В прежние времена гости столицы, сделав запасы провизии и одежды, посещали музеи и выставки, часто удивляя принимающих их хозяев своей осведомленностью. Оказывается, что последние не следят за новыми постановками, выставками, памятниками. Коренные москвичи полагают, что, поскольку они постоянно находятся в гуще культурной жизни, на выставки и в музеи можно всегда сходить. Но почему-то это «всегда» никогда не наступает. Сегодня ситуация изменилась. Кроме «челноков» в Москву, приобщиться к культуре, просто так уже не приезжают, хотя после демократических преобразований духовная жизнь стала намного разнообразнее и интереснее.

Где взять информацию для анализа потребностей клиентов

1. Проводите опросы среди потенциальных покупателей.

При помощи нужных вопросов можно понять, в чем нуждаются люди. Есть немало разных форматов для подобных опросов:

• Обзвон потенциальных и постоянных потребителей. В данном случае менеджер связывается с человеком, чтобы задать вопросы и получить конкретный результат. Он выявляет потребность клиента в услугах и предлагает решение.
• Опрос в соцсетях. При данном подходе, в отличие от предыдущего, используется только один вопрос, допустим: «Какие товары вы хотели бы видеть в нашем интернет-магазине?» Покупатели подскажут, какие недостатки они нашли в вашем ассортименте, и обозначат свои потребности. После этого вам остается увеличить объем своих предложений и приступить к их продвижению. Обязательно сообщите людям, что учли их пожелания, и теперь у вас есть то, чего они давно хотели.
• Голосования. Здесь не просто задается один вопрос, он предполагает несколько вариантов ответов. Многие пользователи соцсетей больше любят именно такой формат опросов, поскольку проще кликнуть на готовый ответ, чем что-то писать.
• Опрос в виде электронной рассылки. Тут вы получаете все возможные козыри, ведь пользователю не надо спешить, чтобы скорее вам ответить. Он может подумать и наиболее точно представить свои пожелания. В таком же формате можно проводить голосования.
• Тесты. Это технология выявления проблемы не напрямую, а при помощи окольных путей. Если вы занимаетесь продажей садово-огородного инвентаря, узнайте, как человек обрабатывает свой земельный участок, какого размера у него огород, что он там выращивает. У вас есть возможность разместить в результатах готовое решение проблемы. Если человек, например, копает лопатой 40 соток земли, предложите ему культиватор.

Рекомендуем

«Выявление ЛПР: стратегии и способы, которые работают» Подробнее

Важно грамотно составить вопросы и задавать их в определенном порядке. Если вы начнете с того, что спросите, нужен ли человеку мотокультиватор, тот сразу откажется. Разумнее использовать технологию СПИН-продаж, при которой для опроса используются заранее подготовленные скрипты.

2. Изучайте отзывы.

В отзывах покупателей вы бесплатно получите всю необходимую информацию. Здесь обычно люди говорят обо всех проблемах, используя наиболее понятные и эмоциональные формулировки.

Как получить отзывы о своей компании:

• Используйте для них специальную форму на вашем сайте. Так клиенты получат возможность оставлять комментарии о покупках: понравился ли товар, обслуживание, общение со специалистом по продажам. Подтолкните людей к написанию отзывов – для этого можно дарить скидку на следующую покупку, промокод или даже подарок. Обязательно просмотрите сайты компаний-конкурентов, чтобы учесть все допущенные ими ошибки.
• Популярные сайты отзывов. Среди них стоит назвать «Яндекс.Маркет», «Отзовик», «Айрекомменд». Вам нужно просматривать все, что относится к вашей сфере. Но не забывайте, что такие сайты насыщены и оплаченными отзывами – данной теме посвящена отдельная статья.
• Социальные сети. Вас интересуют не только собственные, но и страницы других представителей вашей сферы. Рекомендуется создать отдельное обсуждение, чтобы покупатели могли оставлять там отзывы. Время от времени читайте, что люди пишут в этом разделе, ищите новые комментарии, делайте выводы.
• Форумы и профильные социальные сети. Зайдите, например, на любой ресурс, где молодые мамы обсуждают свои проблемы – там вы увидите множество потребностей, задач. Если вы работаете в сфере продажи автозапчастей, посетите «Drive2» или «Drom.ru». Поверьте, размещенная там информация будет для вас просто бесценна.

3. Прямо спрашивайте у покупателей.

Это еще один вариант опроса, с которым нужно работать постоянно. Так, в соцсетях можно создать обсуждение на тему «Предложения по улучшению сервиса». Не сомневайтесь, клиентам всегда есть что написать. На сайте можно сделать раздел «Как нам стать лучше». Такой подход позволит вам достичь сразу двух целей: проявить заботу о покупателях и добиться их лояльности, а также получить много ценной информации относительно интересов и проблем аудитории.

Однако не перестарайтесь – в ваши задачи не входит выявление проблем всего населения Земли. Работайте с потребностями своих потенциальных клиентов, не стоит разбираться с трудностями людей, заинтересованных в покупках в других сферах.

Вы должны точно представлять возраст, пол, семейное положение, род занятий, тип своих клиентов, уровень их лояльности, что для них важнее при покупке: импульс или потребности, пр.

Потребность во власти, как она проявляется и для чего нужна

Поделиться Твитнуть Pin Отпр. по эл. почте SMS

Многие исследователи не раз задавались вопросом о природе возникновения такого понятия как «потребность во власти», но на сегодняшний день четкого ответа на этот вопрос не существует.

Мнения ученых разделяются: либо это явление возникло в процессе социальной адаптации, либо оно является врожденным.

Но, тем не менее, потребность во власти, в каком либо из своих проявлений, присуща большинству людей. Лица с невысокой потребностью во власти всячески избегают занимать руководящие должности или должности, на которых необходимо влиять на людей.

Они испытывают дискомфорт и неуверенность в себе при одной мысли о таких постах в организации. Напротив люди с высокой потребностью во власти авторитарны, пренебрежительны к нижестоящим по служебной лестнице, подозрительны, требовательны и прагматичны.

Интересный тест, на основе картинок с неясным, размытым изображением предложил Д. МакКлелланд. Испытуемому необходимо просто рассказать, что он видит на этих изображениях и из его слов складывается цельная картина, показывающая насколько конкретный человек нуждается во власти.

Люди с высокими показателями, как правило, в своих фантазиях используют агрессию, прибегают к манипуляции другими, стараясь вызвать при этом у них чувство вины, либо страха.

Исследователи вывели некую закономерность: если у таких людей не получается реализовать свою потребность во власти (в силу обстоятельств зависимых либо независимых от них), то они часто проявляют склонность к психосоматическим заболеваниям, гипертонии, инсультам, язве желудка.

Работники, обладающие авторитарными характеристиками и трудящиеся в организациях с четкой структурой, где успешность деятельности в первую очередь зависит от неукоснительного соблюдения правил и инструкций, достигают гораздо больших результатов, чем работники с невыраженной потребностью во власти.

Кадры с природным стремлением к власти в таких предприятиях считаются более предпочтительными и уместными.

Если же у людей с высокой потребностью во власти получается добиться желаемого — занимать руководящие должности, то, зачастую, они вводят такой стиль руководства при котором на первых этапах отмечается повышение эффективности работы коллектива, но в дальнейшем имеют место регрессивные тенденции.

К положительным моментам такого стиля руководства можно также отнести общую дисциплину в коллективе и соблюдение субординации. Но необходимо отметить и возможные недостатки: подавление проявления инициативы подчиненных, вытекающая отсюда их пассивность, несвоевременное введение новшеств, большая текучесть кадров.

Редко когда потребность во власти имеет под собой мирную основу, ведь в основном она построена на больших амбициях, честолюбии и стремлении возвыситься над другими людьми.

Согласно теории Д. МакКлелланда, потребность во власти проявляется в виде заинтересованности во влиянии на других людей и получении ощущения удовлетворения от участия в их судьбах.

Помимо этого, так же здесь принимает участие самоутверждение носителя власти за счет других людей.

Несмотря на все вышеперечисленные аспекты, нельзя переоценивать значение потребности во власти в его влиянии на развитие лидерских качеств человека.

Огонь, вода, а также, и медные трубы, которые олицетворяют проверку властью – через все эти испытания нужно достойно пройти любому руководителю, чтобы по праву стать настоящим профессиональным менеджером высокого класса.

Эти статьи блога Вам должны быть интересны:

Психология своего – все хорошо в меру

Что такое нечестная конкуренция, как она используется

Постоянно двигаться вперед – вот самый лучший девиз!

Статистика успеха – удача через поражение

Распространенные ошибки при выявлении потребностей и ожиданий клиента

Неправильно выбранный подход к клиенту не позволит понять, чего именно нужно посетителю. Если речь идет о крупной компании, то допущенная при выявлении надобностей целевой аудитории ошибка может привести к непоправимым последствиям. В таких случаях практически всегда сокращается прибыль за отчетный период, а это вызывает целую череду отрицательных для бизнеса последствий. При обнаружении нужд покупателя продавец может допустить следующие ошибки:

• Одинаковые вопросы. Даже если вы формулируете открытые вопросы, в них должны использоваться разные стили.
• Попытки перебить клиента. Подобного нельзя допускать ни в коем случае, даже когда собеседник ведет себя нетактично. Ему нужно позволить выговориться и только после этого переходить к отработке возражений.

• Пустой разговор. Новички в сфере продаж обычно бояться показаться невежливыми, поэтому слушают истории покупателей, не дающие информации для выявления потребностей.
• Некорректно построенный диалог. В таком случае разговор не может продолжаться, а клиент просто уходит.
• Монолог продавца. Менеджер по продажам должен узнать, что хочет собеседник, а для этого нужно не только говорить, но и слушать. В идеале оба собеседника участвуют в общении в равной степени.
• Выявление одной потребности. За любой необходимостью идет череда других, имеющих отношение к первой. Чем больше вам удастся узнать, тем выше будут ваши продажи.
• Перекос между временем на выявление потребностей и описание самого товара. То есть продавец не успевает понять, зачем человек пришел в магазин, но уже приступает к этапу продажи.

Различия между высшими и низшими потребностями

В процессе онтогенетического развития высшие потребности обнаруживаются позже, чем низшие. При рождении человек обладает одними лишь физиологическими потребностями и, возможно, в очень слабой, зачаточной форме – потребностью в безопасности, которая проявляется в реакции испуга и наличие которой косвенно может быть подтверждено общим наблюдением, согласно которому ребенок развивается лучше, если окружающий его мир отличается стабильностью и регулярностью. Только спустя несколько месяцев ребенок начинает выказывать первые признаки социальной привязанности и избирательной любви, и еще позже, если чувствует себя в безопасности и если окружен любовью родителей, обнаруживает стремление к самостоятельности, независимости, потребность в достижении, в уважении, в оценке, в похвале. Что касается потребности в самоактуализации, то даже Моцарт обрел ее не раньше, чем в трех-четырехлетнем возрасте.

Чем выше место потребности в иерархии потребностей, тем менее насущна она для выживания, тем дольше она может оставаться неудовлетворенной и тем выше вероятность ее полного исчезновения. Потребности высших уровней отличаются меньшей способностью к доминированию и меньшей организационной силой. Если низшие потребности требуют немедленного удовлетворения, мобилизуют все силы организма и вызывают автономные реакции, призванные обеспечить их удовлетворение, то высшие потребности не так настоятельны.

Отчаянное, маниакальное стремление к безопасности наблюдается гораздо чаще, чем маниакальное стремление к уважению окружающих. Депривация высших потребностей не вызывает таких отчаянных реакций самозащиты, как депривация низших потребностей.

С субъективной точки зрения высшие потребности менее насущны. Намеки высших потребностей невнятны, неотчетливы, их шепот порой заглушается громкими и ясными требованиями других потребностей и желаний, их интонации очень похожи на интонации ошибочных убеждений или привычек. Умение распознать собственные потребности, то есть понять, что тебе нужно на самом деле – само по себе огромное психологическое достижение. Все, что мы сказали здесь, вдвойне справедливо для потребностей высших уровней.

Жизнь на высоких мотивационных уровнях и удовлетворение высших потребностей приводит к более сильному и более естественному, истинному индивидуализму. Данное положение как будто вступает в противоречие с предыдущим заявлением о том, что «высокая» жизнь означает более сильное любовное отождествление, то есть социализацию.

Однако, несмотря на всю кажущуюся алогичность, его следует воспринимать как эмпирическую реальность. Самоактуализирующиеся люди отличаются как высокой степенью самобытности, так и способностью любить человечество, и этот факт полностью соответствует теоретическим размышлениям Фромма относительно синергической природы взаимоотношений между любовью к себе (или вернее, самоуважением) и любовью к другим людям.

Низшие потребности имеют более четкую локализацию, более осязаемы и ограничены, чем высшие потребности. Голод и жажда гораздо более «соматичны», чем потребность в любви, которая, в свою очередь, более соматична, чем потребность в уважении. Кроме того, удовлетворители низших потребностей гораздо более осязаемы и очевидны, чем источники удовлетворения высших потребностей.

Ограниченность низших потребностей проявляется еще и в том, что для их удовлетворения требуются конкретные удовлетворители. Чтобы утолить голод, достаточно съесть определенное количество пищи, но удовлетворение потребностей в любви, в уважении и когнитивных потребностей не знает пределов.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.