Использование техники «Парафраз» в управлении конфликтными коммуникациями
Покупатель: «Вы ничего не можете нормально организовать! Всё делаете через одно место! Вам что ни говори, что в лоб, что по лбу! Почему у вас постоянно очереди, в то время как в других магазинах очередей нет?»
Администратор: «Мы не можем сейчас посадить ещё одного кассира. У нас его нет по штатному расписанию».
Покупатель: «Да меня ваши проблемы не интересуют! Быстро давайте мне жалобную книгу!»
Как часто мы можем услышать такой диалог или участвовать в нём? Насколько часто бывает так, что мы ругаемся, кричим, оскорбляем друг друга, в то время как истинная проблема яйца выеденного не стоит и её можно решить моментально? Или когда к нам приходит разъярённый клиент и посылает нам и нашей компании самые разнообразные проклятия?
Во всех этих случаях людьми управляют эмоции на 90%. Они не отдают себе отчёта в том, что они говорят, и зачем они это говорят. Что нужно сказать или сделать, что того чтобы ваш собеседник начал спокойно рассуждать о проблеме и искать пути её решения, вместо того чтобы орать и оскорблять вас?
Прежде чем ответить на этот вопрос, необходимо немного разобраться в теории такого конфликтного общения, чтобы понять почему происходит именно так. По моему мнению, одной из лучшей теорией конфликтного взаимодействия является теория трансактного анализа Э. Берна. Я не буду здесь описывать все аспекты данной теории, на эту тему существует достаточное количество литературы, а приведу только самые основные понятия, в максимально простой для понимания форме.
В соответствии с теорией трансактного анализа, человек при общении всегда выступает с одной из трёх позиций: Родитель, Взрослый и Ребенок.
Родитель — это позиция критики других людей. Когда мы говорим фразы типа: «Вечно ты всё не так делаешь», «Вы не умеете работать», «Вы обманываете клиентов», мы выступаем с позиции Родителя.
Чувство вины, самооправдание, жалость к себе с одной стороны, и юмор, несерьёзность с другой — это позиция Ребенок. «Мы ни в чём не виноваты, это поставщики не вовремя привезли товар», «Извините нас, мы больше так не будем» — это примеры фраз, которые мы говорим с позиции Ребенок.
Позиция Взрослый предполагает, что человек заинтересован в первую очередь в решении проблемы. Он здраво рассуждает и не допускает превалирование эмоций над разумом. Человек в позиции Взрослый задаёт вопросы: «Как мы можем решить эту проблему?», «Что именно я могу для вас сделать?» Именно в этой позиции должны находиться мы, когда работаем с конфликтным покупателем, и именно в эту позицию нам было бы очень желательно перевести нашего клиента.
Частично решить эту задачу позволяет техника Парафраз. Почему частично? Потому что никто не гарантирует, что при использовании этой техники ругающийся и кричащий клиент вдруг резко превратится в размышляющего и конструктивного собеседника. Требуются продолжение диалога и дополнительные меры воздействия, такие как, задавание конструктивных вопросов и другие техники. Но в рамках этой статьи я рассмотрю только технику Парафраз, потому что она применялась лично мной в различных ситуаций, и участниками моих тренингов, которые в обратной связи подтвердили эффективность инструмента.
Парафраз (парафраза, парафразис; от др. греч. — пересказ) — пересказ, изложение текста своими словами. То есть, прежде чем начинать отвечать на вопрос или претензию клиента, вы возвращаете ему им же сказанную мысль в виде уточняющего вопроса.
Например
Слова клиента: «Каждый раз когда я прихожу в ваш магазин, я вижу эти огромные очереди на кассах. Почему все остальные кассы закрыты!? Вы что не можете их открыть?!»
Парафраз сотрудника: «Правильно ли я вас понял, что вы являетесь нашим постоянным покупателем и не удовлетворены тем, что у нас скапливаются очереди, а также хотите, чтобы мы открыли дополнительные кассы?»
Когда клиент слышит такой вопрос, у него появляется ощущение, что его не просто внимательно выслушали и правильно поняли, но как будто собеседник читает его мысли. Выполняется задача обратной связи, ведь подобным вопросом вы показываете: «Моя тебя понимать…»
Помимо этого, на задаваемый вопрос необходимо отвечать. А в то время, когда клиент слушает ваш вопрос, он сконцентрирован на том, что вы говорите и у него неизбежно начинает происходить мыслительный процесс. За счёт этого уходит какая-то часть эмоций и диалог становится более конструктивным.
Эта мысль была услышана мной от д-ра псих.наук Петровского Вадима Артуровича в рамках лекции по практическому применению методов трансактного анализа в психологии.
Использование техники Парафраз
Задача при использовании техники Парафраз — убрать эмоции и оставить сухую суть.
Но на практике не так-то просто сходу правильно понять мысль, которую хочет донести клиент и правильно подобрать слова, выражая эту мысль в виде уточняющего вопроса. При этом соблюдая основное условие — слова не должны повторяться. В связи с этим, существует ряд ошибок, которые снижают эффективность техники.
Ошибки техники Парафраз
Дословное повторение высказываний клиента — попугайство.
Если вы будете в качестве уточняющего вопроса повторять дословно всё то, что вам только что сказал клиент, скорей всего это будет выглядеть либо как издевательство, либо у клиента сложиться впечатление о вас, что вы дурак и с первого раза не понимаете то что вам говорят «русским языком».
Поэтому обязательно нужно как можно сильнее изменять набор слов и выражать мысль другими словами. Бывают слова, которые достаточно сложно заменить. Например, чем можно заменить слово «касса»? В зависимости от контекста, некоторые слова, которые относятся к каким-то определённым физическим предметам можно и не заменять. Но если вы все-таки придумаете замену или некоторым образом измените слово, будет только лучше. Например слово «касса», можно заменить на «кассовая зона», «кассовый аппарат» и так далее.
Добавлять что-либо от себя, привносить своё содержание или смысл.
Если вы начнёте фантазировать и искажать мысль, сказанную вам клиентом, он поймёт что вы ничего не поняли из-то что он сказал, и нужно повторить вам ещё раз. Причём с ещё большей экспрессией и, например, начиная со слов: «Повторяю для тупых…»
А ваша задача заключается в обратном. Вам необходимо перевести покупателя из русла выплёскивания эмоций и негатива в русло конструктивных размышлений.
Незаметно сужать содержание слов клиента.
Последствия этой ошибки примерно такие же как и в предыдущем случае. Желательно как можно точнее выразить суть слов клиента. Если он состоит из нескольких частей, например: «У вас постоянно очереди, вы торгуете просроченным товарам и персонал набираете из горной местности», то лучше всего выразить его мысль как можно более точно, во всех деталях: «Правильно я вас понимаю, что вы наш постоянный клиент (мысль 1), и вы не удовлетворены скоростью обслуживания и наличием очередей в нашем магазине? (мысль 2) Вы недавно приобрели у нас просроченный товар (мыль 3), а ещё вы неудовлетворены уровнем квалификации нашего персонала? (мысль 4)».
Обратите внимание, что в этом примере я заменил слово «недовольны» на слова «не удовлетворены». Это делается для того, чтобы убрать из речи эмоциональные слова, а вместо них применить более «сухие» выражения.
Формальное использование техники.
Ситуация когда не дожидаясь ответа клиента на уточняющий вопрос, не давая ему подумать над вопросом и ответить, мы начинаем отвечать на претензию. В этом случае, техника не работает, потому что самыми важными моментами этой техники как раз и является слушание клиентом вопроса, размышление над вопросом, и ответ на него. А если мы начинаем сразу отвечать, мы не даём времени этим процессам в голове клиента.
Упражнение «Убей стихотворение»
Научиться делать правильное перефразирование можно на примере стихотворений. Все стихотворения наполнены больших количеством «красок», метафор. Чем больше эмоций вызывает стихотворение, тем оно считается более удачным. А задача техники Парафраз, наоборот, убрать все эмоции, краски, и оставить только «сухую» суть проблемы. А без этих вещей стихотворение полностью теряет свою ценность. Поэтому в этом упражнении необходимо «убить» стихотворения с помощью Парафраза.
Например
Отрывки стихотворения: «Я помню чудное мгновенье. Передо мной явилась ты, как мимолётное виденье, как гений чистой красоты».
Парафраз: правильно я вас понимаю, что вы запомнили момент нашего первого знакомства?
«Приятно думать у лежанки. Но знаешь: не велеть ли в санки кобылку бурую запречь?»
Парафраз: если я вас правильно понял, вы призываете меня заняться активным отдыхом, покататься на лошадях?
Пора, красавица, проснисьОткрой сомкнуты негой взорыНавстречу северной Авроры, Звездою севера явись!
Парафраз: исходя из ваших слов, вы призываете меня проснуться и начать день?
Попробуйте применить Парафраз на следующих примерах: «Белеет парус одинокий. В тумане моря голубом! Что ищет он в стране далёкой? Что кинул он в краю родном?», «Луна, как бледное пятно, сквозь тучи мрачные желтела, и ты печальная сидела. А нынче… погляди в окно», «Я вас любил: любовь ещё, быть может, В душе моей угасла не совсем; Но пусть она вас больше не тревожит; Я не хочу печалить вас ничем». «До свиданья, друг мой, до свиданья. Милый мой, ты у меня в груди. Предназначенное расставанье. Обещает встречу впереди», «С первых дней годины горькой, В тяжкий час земли родной. Не шутя, Василий Теркин, Подружились мы с тобой», «Есть грозный суд: он ждёт; Он не доступен звону злата, И мысли, и дела он знает наперёд».
А теперь, сделайте парафраз реальных претензий из своей сферы. Можете попробовать на примерах из розничной торговли:
- «Ваш магазин постоянно нарушает закон и продаёт просроченный товар. Мне кажется, пора на вас жалобу в Роспотребнадзор накатать».
- «Вот этот, так называемый, сотрудник оскорбил меня самыми последними словами. Чем я это заслужила, тем что деньги на его зарплату приношу?! Или может я ему лично чем-то не понравилась? Скажите, чем?!»
- «Я вам ещё раз говорю, я хочу перемотать эту коробку скотчем! Мне плевать на ваши дурацкие законы, которые придуманы идиотами. Сказал обмотайте, значит обмотайте!»
- «Ваш кассир регулярно обсчитывает людей! Я стояла и наблюдала за ней. Она у вас, наверное, на Мерседесе уже на работу приезжает, столько народу на деньги кинула. Ужас!»
- «Это с чего это вдруг у вас пакеты стали платными!? Всегда были бесплатными, а сейчас вдруг платные! Это кто так решил?! Я, как ваш постоянный клиент, требую бесплатные пакеты!»
- «Да меня ваши проблемы не интересуют! Если вы указали, что товар продаётся со скидкой, то должны его продать со скидкой! Мне плевать, что вы где-то там мелким шрифтом написали, что это только с дисконтными картами!»
Таким образом, Парафраз, при правильном его исполнении, даёт следующие преимущества:
- Задавая уточняющие вопросы, вы начинаете управлять разговором.
- Клиент убеждается, что вы его слушали, поняли, и у него появляется ощущение, что вы сейчас решите все его проблемы.
- Когда человеку задают конструктивный вопрос, во время слушания и ответа включается мыслительный процесс, что частично убирает лишние эмоции.
- Возвращая клиенту его же мысль в изменённом виде, убрав лишние «краски» и эмоции, вы помогаете клиенту самому понять чего же он на самом деле хочет и как можно эту ситуацию решить, то есть переводите его из позиций Родитель или Ребёнок в позицию Взрослый.
Описанная техника является распространённым инструментом в области коммуникативной компетенции и описана в большом количестве источников. После тренингов я обязательно собираю обратную связь с участников по результатам применения изученных техник. И на основании полученных данных, я могу утверждать, что техника Парафраз действительно срабатывает в большинстве претензий и конфликтных ситуаций.
Работа в команде
Команда — это группа людей до 7-9 человек, объединенных единой целью и единой ответственностью с взаимодополняющими функциями. Цель команды — достижение сверх результата, более качественная работа, перевыполнение плана.
При создании команды рабочий коллектив проходит несколько стадий. Рассмотрим на примере модели Такмана.
- Формирование. Члены команды критически оценивают профессиональные и личностные характеристики друг друга, причем как других, так и самих себя. И зачастую на этой стадии происходят массовые выбывания. Итог прохождения этапа: формирование аванса доверия — «мы поверили друг в друга и попробуем сработать вместе».
- Выяснение отношений — «притирка» новых партнеров друг к другу.
- Согласование правил. Любой конфликт тут же купируем и превращаем в конструктивное обсуждение. Регулярно идет обмен навыками, опытом. Все члены команды заинтересованы помогать друг другу, благодаря этому растет общая грамотность команды, включая смежные области — появляется некий коллективный разум, т.е. ваши знания, ваш кругозор.
- Эффективная работа. На этой стадии команда достигает своего максимума. Мы поддерживаем друг друга, обмениваемся мнениями, проводим мозговые штурмы, помогаем друг другу. За счет этого работа идет быстрее, эффективнее. Люди готовы работать больше на одном энтузиазме, т.е. они думают о работе и во вне рабочее время. Но есть и подводный камень: растут все члены команды, но темпы роста могут быть разные. Это зависит от входных профессиональных данных и готовности к обучению. Кто-то растет медленнее, кто-то быстрее. И бывают сотрудники, которые растут быстрее всех, и он уже понимает, что из этой команды взял всё, это тупик (потолок) для команды. Самые эффективные сотрудники покидают команду, уходя на повышение. Часто это бывает руководитель команды.
- Умирание команды. В связи с потерей лидера на 4м этапе, потеря эффективности, что ведет к распаду.
Любая команда пройдет через эти 5 стадий.
Командные роли
Мередит Белбин — автор теории. Члену каждой команды рано или поздно назначают определенную роль. Причем 1 человек в команде может быть носителем нескольких командных ролей.
Итак, какие роли должны быть в команде, чтобы она была максимально успешной:
- Руководитель — это «охотник за головами» на рынке труда. Это человек, который обладает эмпатией и умеет предсказывать эмоции и чувства других. Он позитивен, он видит в каждом члене команды потенциал и за счет этого может каждому выбрать такое задание, которое позволяет максимально раскрыться.
- Снабженец (не в плане закупок) — это всегда ярко выраженный экстраверт, он отвечает за коммуникации команды. Он приносит в команду идеи извне, но он не изобретатель. Он является посредником между командой и внешним миром, он представляет команду, презентуя результаты ее работы.
- Вдохновитель — душа команды, отвечает за микроклимат. Он никогда не позволит членам команды поругаться, сглаживает острые во взаимоотношениях. Само его присутствие улучшает моральный дух всех членов коллектива.
- Генератор идей — это изобретатель команды. Он может генерировать уникальные, креативные решения. Он придумывает свои авторские способы решения поставленных задач.
- Рабочая пчелка — это «совесть» команды. Интересы команды он ставит выше своих интересов.
- Мотиватор — это «навигатор» команды. Он помогает членам команды двигаться в правильном направлении, нацелен на результат. Он следит за графиком выполнения поставленных задач, следит за качеством и количеством продукта. Его присутствие в команде не дает другим тратить время впустую.
- Контролер — это главный скептик, критик в команде. Обычно таких людей не берут в команду, но он нужен. Обладает критичным мышлением. Его задача — вовремя увидеть негативные моменты, подводные камни и сообщить команде.
- Аналитик — это независимый эксперт. Он может провести независимый аналитический обзор, провести расчеты. Этот человек всегда разбирается в предметной отрасли.
