Деловое общение (социально-психологические аспекты)

Психология делового общения

Наряду с деловым, выделяют учебное, игровое, досуговое общение, а также интимное и духовное.

Однако отличие делового разговора в том, что он подразумевает обмен информацией с целью достижения какого-либо результата в трудовой сфере.

Если, к примеру, учебное общение осуществляется с целью усвоения учебной информации (знаний), то ключевым предметом делового общения является дело. То есть, для такого общения характерна ограниченность в пределах одной темы или круга проблем, которые носят деловой характер и обсуждаются в официальной, рабочей обстановке.

Выделим 3 этических принципа делового общения:

1. Принцип Сверху Вниз: это обращение руководителя к подчинённому. Для поддержания авторитета руководитель не обсуждает с ним личные темы, держится соответственно статусу. Следует держать дистанцию, но не забывать о человеческом отношении к сотрудникам, вежливом обращении и благодарности за труд.
2. Принцип Горизонтали: общение коллеги с коллегой. Здесь важно показывать равное положение, не демонстрируя превосходства. Необязательно быть в команде, главное — не быть против неё, добиться взаимоуважения со всеми коллегами.
3. Принцип Снизу Вверх: обращение подчиненного к руководителю или руководству. Предпочтительно зарекомендовать себя как хорошего сотрудника, держаться уважительно, без попыток лести и подхалимства: этого не оценят ни коллеги, ни начальство.

Отличительные характеристики

Возникают ситуации, связанные с изменением передаваемой информации. В качестве основных причин подобного явления отметим:

• разное толкование информации, которая связана с возможностями языка;
• отличия в интеллектуальном развитии, уровне образования, потребностях собеседников.

Для того, чтобы деловое общение было конструктивным, важно выстраивать доверительные отношения. Что подразумевается под этим термином? К нему относят открытую демонстрацию своих намерений, проявление позитивного отношения к непосредственному партнеру, деловую компетентность, а также желание устранять все возникающие недопонимания.

Среди тех препятствий, из-за которых невозможно конструктивное общение, профессионалы выделяют следующие причины:

• социальные барьеры, которые приводят к непониманию, подозрительности, вызывают блокировку межличностного общения;
• этнокультурные барьеры, влияющие на восприятие иных народов;
• психологические препятствия (назойливость, застенчивость, замкнутость), отсутствие навыков нормального общения.

Деловое общение: стили

Несмотря на то что деловое общение в целом характеризуется рабочей обстановкой, в разговоре с собеседником можно придерживаться определенной линии поведения, или «стиля», чтобы понять его настрой:

1. Фактический стиль поведения. Этот стиль призван оперировать фактами, опираясь на задокументированную информацию. Такой коммуникатор запоминает всё сказанное, поэтому следует проявлять педантичность, чтобы не оказаться загнанным в угол.
2. Интуитивный стиль поведения: более свободный и непринуждённый, призван найти творческое решение проблемы в процессе выдвижения вариантов.
3. Нормативный стиль. Он свойственен людям, которые придают большое значение соблюдению правовых норм. Необходимо также выказать интерес к соблюдению порядка для большего взаимопонимания.
4. Аналитический стиль общения показывает стремление к логическому обоснованию событий. При общении с таким коммуникатором стоит следить за упорядоченностью диалога и проявлять терпение.

Деловое общение: виды

Рассмотрев основные стили общения в рабочей обстановке можно перейти к видам рабочего диалога:

• Прямое общение характеризуется непосредственным контактом между собеседниками. Отличается результативностью, поскольку становится возможным эмоциональное влияние на собеседника.
• Косвенное общение характеризуется наличием дистанции между собеседниками. К косвенному общению относится деловая переписка — информация доносится в виде делового письма. При этом учитывается его оформление, емкость изложения, актуальность в течение определенного времени.

Формы реализации делового общения

Психология делового общения подразумевает коллективное взаимодействие, направленное на достижение результата, и разделяется на несколько форм.

Деловая беседа

Одна из основных форм делового общения. Это организованный на определенную тему разговор, в ходе которого предполагается решение поставленных задач (организационных, профессиональных и так далее).

Деловая беседа отличается тем, что осуществляется в немногочисленных группах, или вовсе происходит между двумя людьми (партнёрами, или начальником и подчинённым). Также беседа предполагает личный контакт, решает какую-то узкую проблему (например, проведение определенных мероприятий в компании) и используется между членами одной организации.

Можно выделить несколько подвидов деловой беседы в зависимости от цели разговора. Это может быть собеседование (при приёме на работу или увольнении), проблемная (решение задач производственного характера) или дисциплинарная беседа (вопросы, связанные с нормами и распорядками).

То есть, цель беседы:

• решение рабочих моментов, прояснение и уточнение деятельности сотрудников;
• анализ высказываний сотрудников, то есть общественного мнения ;
• желание одного собеседника повлиять на другого с целью изменения деловых отношений.

На основе деловой беседы могут сложиться условия для более дружеского неформального общения.

Для деловой беседы существуют правила:

1. Психологический контакт: занять удобную позицию, комфортное расстояние, добиться встречи взглядом и приветствия. Важно настроиться на партнёра по диалогу, учитывать его опыт, интересы, мыслительные и речевые особенности.
2. Рабочая атмосфера: снятие напряженности (это может быть шутка, личное обращение, комплимент с целью разрядить атмосферу) или непосредственный переход к делу (поставить перед фактом). Важно рационально организовать процесс общения, кратко и доходчиво изложить информацию, не отклоняясь от темы.
3. Акцентирование внимания на решении проблемы: возникновение аргументов и контраргументов. Необходимо разговаривать уважительно по отношению к каждому мнению, упрощая информацию для всеобщего понимания.
4. Успешное завершение беседы: достижение цели, принятия решения, резюмирование итогов.

Комплименты допустимы только при условии их искренности, поскольку лесть ощущается собеседником даже на подсознательном уровне. За комплимент в собственный адрес от постороннего лица необходимо поблагодарить. Критика также должна быть неагрессивной и опираться на факты, её целью является поиск улучшений, исправление ситуации. Критиковать следует не личность, а её действия.

Деловые переговоры

Это процесс взаимодействия для достижения компромисса, совместного решения, распределения обязательств. Отличие деловых переговоров заключается в том, что они носят официальный дипломатический характер и употребляются в процессе регуляции отношений между организациями, руководителями организаций, сообществами и так далее (в более широких группах, вне рамок конкретной организации).

В процессе переговоров явственно различаются две стороны, представленные малым количеством людей, преследующие свои интересы и налаживающие связи для решения собственных проблем. В этом заключается основное их отличие от деловой беседы, где поиск решения достигается одной группой с общими интересами.

Таким образом, цель переговоров:

• взаимная договорённость;
• решение конфликтных ситуаций;
• достижение компромисса;
• обоюдное решение интересующих задач;
• распределение обязанностей каждой из сторон.

Для правильного проведения переговоров необходимо придерживаться плана:

1. Подготовка к переговорам: стадия изучения предмета переговоров, анализ проблемы. Важно располагать информацией о партнёре, сформулировать собственные взгляды и иметь представление о взглядах партнёра. Необходимо также наметить план и методы (стратегии) проведения переговоров, спланировать организационные проблемы.
2. Этап ведения деловых переговоров: приветствие (спокойное, без личных обращений, приветливо-уважительное), введение в проблему с изложением конкретной позиции. Затем наступает период диалога, в ходе которого обе стороны высказывают свои варианты решения проблемы (или, образно выражаясь, «выторговывают» для себя удобное решение). В случае соглашения стороны приходят к завершению переговоров.

Следовательно, переговоры необходимы, когда нужно поставить определенные задачи для организаций, урегулировать их отношения между руководителями, обозначить позиции и узнать мнение оппонента.

Деловое совещание

Это общее собрание. Обсуждаются решения конкретных проблем, вопросы на повестке дня, улучшения, разработки и так далее. Главное отличие этой формы делового общения в том, что совещания предназначения для широкого круга заинтересованных лиц, включенных в рабочий процесс, с целью принятия общего решения.

Сфера применения деловых совещаний обширна: это научные конференции, политические съезды, военные заседания, семинары и другие собрания.

Темы для совещаний также варьируются от технических или кадровых до финансовых или административных.

По назначению можно выделить следующие типы совещания:

1. Информативное. Назначается с целью выслушать доклад каждого участника, чтобы получить общее представление о состоянии дел и подвести итоги.
2. Совещание, необходимое для принятия решения в случае конкретной проблемы. Участники разных подразделений высказываются в пользу того или иного решения, предлагают варианты, их мнения обобщаются.
3. Творческое. Обсуждаются новые идеи и перспективы развития.

Стиль проведения совещания также может варьироваться:

• Диктаторское: отсутствие дискуссий, озвучивается решение руководителя или организации, разрешены вопросы.
• Автократическое: руководителем озвучиваются вопросы, выслушиваются ответы.
• Сегрегативное: доклад руководителя, он же выбирает участников, которым разрешено высказаться.
• Дискуссионное: общепринятые решения, голосование с преимущественным голосом руководителя.
• Свободное: нет сформулированного плана, тематика импровизационно-варьированная, цель — поддерживание контакта между всеми сотрудниками.

Среди причин собрать совещание — проблема, которую нельзя решить в одиночку, или которая напрямую касается сотрудников. Также это может быть способ собрать максимальное количество вариантов решения ситуации.

Совещания могут собираться и в тех случаях, когда руководитель настроен демократично и хочет добиться доверия и расположения подчинённых для того, чтобы создать сплочённую и дружную команду. В этом случае особенно важно собирать сотрудников в рабочие часы — внеплановые собрания отнимают у людей свободное от работы время.

Чаще всего совещание производится по предварительно подготовленному плану, поскольку прежде нужно определиться, есть ли для этого необходимость. В повестке совещания, как правило, указывается цель совещания, тема, список вопросов, указаны докладчики, а также место, время начала и окончания.

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ПСИХОЛОГИИОБЩЕНИЯ.

Деловое общениеявляется частным случаем человеческого общения вообще. Поэтому имеетсмысл кратко остановится на основных психологических закономерностяхобщения.>>

В любом словаренаписано, что общение – взаимодействие двух или более людей,состоящее в обмене между ними информацией познавательного илиаффективно-оценочного (эмоционального) характера. При общениипроисходит влияние и воздействие на поведение, состояние, установкипартнера. Это воздействие всегда взаимно, хотя может быть неравномерным, т.е. один из партнеров может влиять на другогоотносительно сильнее. Обычно общение включено в практическуюсовместную деятельность людей – совместный труд, учение, игра ит.п. Однако процесс общения может обособиться в отдельнуюдеятельность тогда, когда он удовлетворяет особую человеческуюпотребность в контакте и взаимопонимании с другими людьми. Такоеописание общения совершенно правильно, но недостаточно, т.к. касаетсятолько внешней, наблюдаемой стороны общения. >>

Рассмотрим, чтопредставляет собой общение с психологической точки зрения. Для этогообратимся к рисунку 1. На нем схематически изображены «персонажи»,участвующие в общении. В нижнем ряду находятся физически существующиелюди : А и Б. Для внешнего наблюдателя именно они являются партнерамипо общению, они обмениваются репликами, жестами, мимическими знаками.Но можно ли утверждать, что общение психологически этим иограничивается? Над пунктирной линией расположены «виртуальныеперсонажи» — образы, существующие в головах реальных А и Б. Вовтором снизу ряду – «Я»-образы, то есть персонажитакие, какими они сами себя представляют: «а-А» находитсяв голове А, «б-Б» находится в голове Б. Эти «Я»-образыимеют некоторое сходство с реально существующими людьми, но несовпадают с ними полностью. Но и это еще не все. У каждого изперсонажей имеется образ своего партнера «Ты»-образ. Этиобразы показаны в третьем снизу ряду. «Б-А» это образ Б впредставлении А, «А-Б» это образ А в преставлении Б.«Ты»-образ имеет сходство с реальным партнером, но каждыйвносит в него и что-то от себя. При общении человек из своего«Я»-образа обращается к своему «Ты»-образупартнера, слышит это обращение «Я»-образ партнера иотвечает тоже имея в виду имеющийся у него «Ты» — образ.Иначе говоря, внешне ведут диалог реальные люди А и Б, нопсихологически «а-А» обращается к «Б-А»,получает это сообщение «б-Б» и ответ направляет к «А-Б».>>

Кроме этих,участвующих в диалоге реальных и «виртуальных» персонажейесть и еще «незримый третий» объективный внешний фактор –социальная норма. Или мнение авторитета (на рисунке – вверху).Его присутствие отражается в репликах типа: «Я делаю (илидумаю) как все нормальные люди», «Это же так естественно, а ты…». Каждый из участников общения считает себя уникальнойличностью, отличающейся от всех, но все-таки постоянно сверяет свое ичужое поведение с социальной нормой. Поэтому важнейшие условияуспешности межличностного общения – сходное представление осоциальных нормах.>>

Остановимся далее нанекоторых особенностях процесса общения. Психологи выделяют несколькотипов и стилей общения. Рассмотрим некоторые из них, а именно те,которые могут быть особенно интересны менеджеру. Собственно деловоеобщение отличается тем, что всегда преследует определенную цель иобычно строго ограниченно во времени или разбито на четкие интервалы.Если цель этого общения не затрагивает личности человека, а касаетсятолько его служебной, деловой роли — общение сводится кфункционально-ролевому (общению ролей-масок, например:начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик и т.п.;успешность этого общения зависит от степени «принятия»партнерами ролей).>>

Если же деловая цельиндивидуализирована, т.е. человек имеет в данном конкретном случаеделовую направленность или преследует важную для него лично цель, илирассматривает корпоративные интересы как свои — общение превращаетсяв межличностное. Важнейшие условия успешности такого общения –взаимопонимание и доверие партнеров друг к другу.>>

Успешность общенияво многом зависит и от стиля общения. Этот стиль складывается вомногом интуитивно, неосознанно на основе субъективного эмоциональногопрогноза возможности удовлетворения интересов партнеров в ситуацииобщения:>>

1) Доброжелательный– человек уверен, что и он, и партнер будут удовлетвореныобщением. На этой основе могут складываться равноправные, истиннопартнерские отношения. Такое общение никем специально не управляется,оно ориентированно на группу (социальную или профессиональнуюобщность, к которой принадлежат участники общения) и осуществляется врамках правил, традиций и интересов группы.>>

2). Недоверчивый –человек считает, что он может удовлетворить общие интересы, а партнер- нет. В этом случае проявляются лидерские, даже агрессивныетенденции, особенно если у человека в общении преобладает потребностьв достижении успеха путем контроля над другими>>

3). Самокритичный — человек считает, что он не может удовлетворить общие интересы иответственность, в основном, лежит на партнере. Обычно в деловомобщении такой человек ведет себя податливо, у него выраженаозабоченность собой и потребность в другом (В его Я-образеприсутствует убеждение, что «кто-то должен позаботиться обуспехе дела и обо мне»).>>

4) Пессимистический– человек убежден, что ничего хорошего из данного общения неполучится, т.к. ни он сам, ни его партнер не в состоянииудовлетворить свои и общие интересы. У такого человека в общениипроявляется некоторая отрешенность, даже неадекватность,погруженность в себя, сохранение эмоциональной дистанции, стремлениек независимости, отдаление от других, «чтобы не стало ещехуже».>>

Понятно, чтогармоничным является только первый стиль общения, остальные стилинеэффективны, они не могут полностью удовлетворить интересовпартнеров в процессе общения. Однако, человек далеко не всегда можетадекватно оценить собственный и чужой стили общения, поскольку, какмы уже указывали, стиль формируется, во многом, бессознательно. Темболее важно стремиться осознать стиль общения и гармонизировать его.>>

Деловое общение этоживой процесс и оно включает несколько фаз общения. Перечисленныениже фазы общения не являются строго обязательными, отдельные фазамогут отсутствовать или протекать параллельно с другими, но всесовместно они образуют структуру процесса общения.>>

1) Подготовка -выбор места и времени, определение для себя желаемого результата, атакже возможных и нежелательных компромиссов. Предварительно можетпланироваться и допустимая глубина доверительности в отношениях -желаемая и возможная. Эта фаза в развитом виде реальна только дляделового общения.>>

2) Вхождение вконтакт, сонастройка с партнером, возможность освоиться самому идать освоиться партнеру, понять его настроение и состояние. На этойфазе важно расположить к себе партнера и установить контакт. Этомумогут содействовать приемы фатического общения — малозначительныеразговоры на «ритуальные» темы о погоде, природе, спорте ит.п. Кроме того, разработаны специальные технические приемы дляускорения и облегчения контакта — разговоры на темы, особоинтересующие партнера, имитация дыхания, движений и т.д., в том числе– небольшое угощение безалкогольными напитками и сладостями,преподнесение небольших подарков. На этой фазе очень важно первоевпечатление, которое Вы произведете на партнеров и они – наВас. Это впечатление задает весь тон общение и, возможно,предопределяет его исход. Первое впечатление крайне трудно изменить,зато, если оно благоприятно, на его фоне могут пройти без последствиймногие оплошности. (Формированию первого впечатления посвящен 5раздел 2 главы книги).>>

3) Концентрациявнимания на проблеме, задаче сторон, теме разговора (о чем,собственно, идет речь).>>

4) Мотивационныйзондаж – задача этой фазы состоит в том, чтобы понять мотивы собеседника и его интересы («а зачем он сюда пришел и все этоговорит?»). На этой фазе устанавливается глубина доверительности(или недоверия). Эта фаза актуальна только при общении малознакомыхлюдей или в каких-то особых обстоятельствах.>>

5) Поддержаниевнимания и переключения его в нужное русло — выпятить то, что нужно,что нужно — скрыть. Эта фаза предполагает не совсем искреннее общениес элементами манипулирования. Она нормальна в деловом общении.>>

6) Аргументация иубеждение, если есть расхождение во мнениях.>>

(Фазы 5 и 6 могутповторяться многократно, в т.ч. в виде уловок, особенно в деловомобщении или в спорах.)>>

7) Перерыв вобщении. Если возникло напряжение, общение, может быть, целесообразновременно прервать, даже если результат не достигнут. Прекращениеобщения должно быть перерывом, а не разрывом. Резкость хотя быодного из партнеров может уничтожить большую работу по налаживаниюотношений.>>

Фиксация результата необходима только в деловом общении, но может бытьжелательна и в некоторых случаях при решении межличностныхконфликтов.>>

Для участникаделового общения важно уметь слушать своих партнеров (особенно важнона фазах 2-6) и уметь делать так, чтобы его слушали (особенно нафазах 3, 5, 6 и 8). Для этого нужно научиться самому слушать других изнать причины, которые препятствуют слушанию. >>

Эффективное слушание- активный процесс понимания и осмысления услышанного, особеннонеобходимо в деловом и кризисном общении. Давно известно, что лучшийсобеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошослушать. Люди склонны слушать другого только после того, каквыслушали их.>>

Основные причины неслушания:>>

1. Поглощенностьсобственными мыслями.>>

2. Эмоциональнаянеуравновешенность, поглощенность собственными эмоциями.>>

3. Уязвленноесамолюбие и, как следствие, психологическая защита – заведомоотрицательное отношение ко всему, что будет сказано, «активноене слушание».>>

4. Выставлениеоценок сказанному партнером со своих личных эмоциональных позиций(типа: «Какая чушь!»).>>

5. Потеря внимания иинтереса к теме и партнерам.>>

6. Не владениетехникой слушания и понимания.>>

Если менеджер хочетслушать и понимать партнеров (а это ему профессионально необходимо),ему нужно избегать всех этих причин. Если он хочет, чтобы слушалиего, следует позаботиться о том, чтобы эти же причины не возникли услушателя: >>

не стоит слишкомсильно перегружать его память и мышление, т.е. не следует заставлятьего удерживать в сфере внимания одновременно более 5 объектов илиаргументов и обсуждать более 1 проблемы; >>

по возможности,контролировать эмоциональность партнера (см. ниже 1 раздел 4 главы), >>

не обижать партнераи не выставлять ему оценок, а также не давать повода вести себя такпо отношению к Вам; >>

поддерживать егоинтерес к теме и к Вам лично, а если не удается – вовремяорганизовать перерыв.>>

Менеджеру,участвующему в деловом общении, полезно знать некоторые приемыэффективного слушания и понимания:>>

1) Весьмаэффективная и относительно простая техника — нерефлексивное слушание- максимальное сосредоточение на речи собеседника при минимальномвмешательстве в нее, внимательное молчание. Такое поведениеслушающего облегчает самовыражение говорящего. Нейтральные реплики, позы, жесты, мимика выражающие заинтересованность и пониманиевызывают желание продолжать общение. Особенно эффективно, а иногда иединственно возможно, если говорящий находится в кризисе, не уверен всебе, смущается, необоснованно пессимистичен или самокритичен, аслушающий хочет ему помочь.>>

2) Выяснение -прямое обращение за уточнениями: «Пожалуйста, уточните…»»Я не понимаю, что Вы имеете ввиду.» и т.п.>>

3) Перефразирование- собственная формулировка для проверки точности понимания: «Еслия Вас правильно понял…» Особенно уместно в любых дискуссиях.>>

4) Резюмированиеосновных мыслей и чувств говорящего, особенно при длительныхпереговорах, беседах.>>

5) Отражение (илиукрывание) чувств — в основном, основанное на понимании несловесныхсигналов (см. 1 раздел 4 главы). Возможны уточнения типа: «Вероятно, Вы чувствуете…» Но, с открытым применением этого приема нужнобыть крайне осторожным – возможно, партнер вовсе не хочет,чтобы Вы поняли его чувства. Лучше промолчать и использовать своепонимание косвенным образом.>>

Как мы ужеупомянули, основное в процессе делового общения – эффективныйобмен информацией. Но было бы заблуждением считать, что информацияпередается только словами. Потоки информации, которой обмениваютсяпартнеры в процессе общения образуют специфические каналы общения:>>

1) Прямой — то, чтоодин партнер (источник) сообщает другому в явном виде, главнымобразом, словесно или с помощью специальных схем, чертежей, формул,образцов и т.п..>>

2) Косвенный -информация по поводу этого сообщения, которая добывается интуитивноили активно (например, путем специального наблюдения, внимания кдеталям поведения партнера, описанным в 7 и 9 главах) и результатомкоторой является доверие или недоверие к партнеру и сообщению, получаемому по прямому каналу.>>

3) Управляемыйкосвенный — сообщение, воспринимаемое как ненамеренное, но посылаемоенамеренно, для того, чтобы вызвать доверие (или недоверие) ккакому-либо сообщению, «уловки «.>>

Содержание общениявключает в себя определенные способы воздействия партнеров друг надруга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.>>

Заражение. В самомобщем виде его можно определить как бессознательную, невольнуюподверженность человека определенным психическим состояниям. Онопроявляется через передачу определенного эмоционального состоянияили, по выражению известного психолога БД. Парыгина, психическогонастроя. >>

Экспериментальноустановлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее еёотношение к воздействию, и тем самым слабее действие механизма«заражения».>>

Внушение. Этоцеленаправленное неаргументированное воздействие одного человека надругого. При внушении осуществляется процесс передачи информации,основанный на ее некритическом восприятии. Внушение производитсяпутем непосредственного прививания психических состояний, причем ненуждается в доказательствах и логике. Внушение — этоэмоционально-волевое воздействие.>>

Убеждение. Онопостроено на том, чтобы с помощью логического обоснования добитьсясогласия от человека, принимающего информацию Убеждение представляетсобой интеллектуальное воздействие на сознание личности черезобращение к ее собственному критическому суждению.>>

Подражание. Егоспецифика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, чтоздесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведениядругого человека, а воспроизведение им черт и образовдемонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоениипредложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: иликонкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.>>

Конечно, общение спомощью речи, присуще только человеку, обладает наиболее богатымикоммуникативными возможностями, но, тем не менее, не может полностьюисчерпать все потребности общения. Несловесное общение осуществляетсяс помощью жестов, мимики, знаков, рисунков, осязательных, звуковых,обонятельных и любых других неречевых сигналов. Оно удобно дляпередачи эмоциональных оценок, мало пригодно для сообщения конкретныхсведений, но в любом случае может способствовать или мешатьвзаимопониманию между партнерами Некоторые формы невербальных»сообщений» и способы их понимания описаны в 1 разделе 4главы.>>