Семь принципов профессиональной этики ценного сотрудника

Как уже не раз было подмечено, торговля является основой практически любого бизнеса. Товары и услуги необходимо продавать, иначе теряется весь смысл их создания. Но клиент покупает продукт только тогда, когда менеджер в состоянии убедить его в том, что перед ним стоит действительно достойный человек, предлагающий стоящую сделку. Именно в этом случае клиент проникается к продавцу доверием.

Сегодня в сфере продаж огромнейшее внимание уделяется личности менеджера, личности клиента и их взаимоотношениям. Способствует же конструктивному общению знание психологии. Любой профессиональный продавец должен разбираться в типах человеческих темпераментов, их особенностях, способах разрешения конфликтных ситуаций и многом другом.

В этом уроке, заключающем данный курс, мы побеседуем на тему делового общения и профессионального этикета. Ниже мы расскажем вам о психологии общения, эффектах восприятия, умении торговаться и задавать правильные вопросы, конфликтах в области продаж и искусстве говорить «Нет». Все эти знания пригодятся вам в вашей работе, т.к. помогут лучше разобраться в тонкостях продаж и нюансах общения между продавцом и покупателем. И начнем мы с небольшого рассказа о том, от чего зависит имидж менеджера.

Что воздействует на имидж менеджера

Человек может оказывать на окружающих людей реальное воздействие, и зависит этого не только от того, насколько он силен или умен, но и от того, насколько он привлекателен и какое впечатление производит. И здесь стоит поговорить, главным образом, об имидже.

Понятие «имидж» означает образ, и в достижении успеха огромное значение имеет создание позитивного образа. Сюда можно отнести и продуманный внешний вид, и умения, и знания, и «внутреннее содержание» личности.

Для менеджера крайне важна внешность, ибо это первое, с чем сталкивается клиент при встрече с ним, и народная мудрость «встречают по одежке» здесь как раз к месту. Внешний вид человека аналогичен упаковке товара, а потому о своей внешности в обязательном порядке нужно заботиться. По сути, это можно назвать скрытым комплиментом другим людям. Научно доказано, что когда люди видят, что другие стараются ради них и стремятся произвести впечатление, это воспринимается в качестве комплимента. Как следствие, позитивные эмоции переносятся на вызвавшего их человека, делая его более привлекательным.

Менеджер по продажам, стремящийся к успеху, должен быть одет в чистую и отглаженную одежду и обут в начищенную обувь, он должен быть подстрижен, побрит и т.д. Не менее важно следить за модой и по возможности стараться ей соответствовать, но и излишняя экстравагантность не приветствуется.

Вот что может сыграть против менеджера в его внешнем виде:

• Старомодная одежда (образ консерватора)
• Кричащие цвета в одежде (могут отвлекать внимание и раздражать)
• Безвкусная бижутерия, массивные браслеты и пряжки (сюда же можно отнести обилие украшений)
• Неудачное сочетание полосок и клеток в одежде (образ клоуна)
• Сочетание черного галстука и черного пиджака (похоронный образ)
• Очки с дымчатыми стеклами (скрывают глаза, препятствуют общению)

Но впечатление на человека можно произвести как внешним видом, так и речью. Использование в деловых беседах непонятной собеседнику терминологии чаще всего воспринимается им, как способ продавца «поумничать», показать свое психологическое преимущество. Подобные проявления превосходства вызывают, как правило, отторжение, сопротивление и ощущение внутреннего протеста. А уважение чаще вызывают люди, способные простым языком рассказать даже о самых сложных вещах.

Из всего этого можно сделать вывод, что деловой этикет предполагает две основные вещи на начальном этапе: презентабельный, опрятный и ухоженный внешний вид и понятную и доходчивую речь, не изобилующую специфическими понятиями и другими проявлениями глубоких познаний в какой-то области.

В дополнение к этому далеко не последнее место в формировании имиджа менеджера занимают особые психологические эффекты. С самыми распространенными вы можете познакомиться по этой ссылке, а мы расскажем лишь о наиболее актуальных для сферы продаж.

Что такое трудовая этика?

Давайте начнем с определения. Если максимально упростить, отбросив все дополнительные смыслы, которые вкладывают в это понятие, то профессиональная этика — это набор моральных принципов, которые работодатель считает важными для выполнения работы.

Еще один оттенок значения термина — это вера в моральное преимущество и важность работы как таковой и внутренняя способность к проявлению сильного характера.

Другими словами, трудовая этика — это то:

• как вы относитесь к своей работе и карьере вообще;
• как выполняете свою работу и обязанности, с ней связанные;
• насколько уважительно относитесь к коллегам и руководству.

Из этого определения следует, что этичный работник обладает ключевыми личностными характеристиками вроде честности, принципиальности, смиренности и способности быть подотчетным. Эти черты буду определять вашу реакцию на те или иные ситуации, которые будут возникать на рабочем месте.

Очевидно, профессиональная этика становится частью вашей идентичности, и другие люди будут делать о вас выводы на основании того, какие решения вы принимаете в своей профессиональной сфере.

Почему же так важно быть этичным сотрудником? Как минимум это продемонстрирует ваш сильный характер и выставит вас в выгодном свете как в целом положительного человека. Несомненно, на рабочем месте это преимущество. Если и коллектив, и руководство хорошо к вам относятся, это как минимум повышает шансы на продвижение по карьерной лестнице.

Психологические эффекты

Незнание представленных ниже психологических эффектов восприятия может послужить причиной множества ошибок и неудач, а вот знание, напротив, позволяет добиваться успеха и избегать массы профессиональных промахов.

Итак, возьмите на заметку следующие психологические эффекты:

• Эффект проекции. Люди склонны приписывать приятным для них собеседникам достоинства, а неприятным – недостатки. Если вы будете приятны в общении, то и во всем остальном вас будут представлять положительным. С недостатками происходит то же самое, только наоборот.
• Эффект ореола. Людей, которые достигли в какой-то одной сфере серьезных успехов, будут считать очень способными и в других сферах. Но научно доказано, что это мнение зачастую ошибочно. Всему виной – индивидуальные впечатления, создаваемые краткосрочными результатами, – они и формируют так называемый ореол. Этот ореол может действовать в краткосрочной перспективе, но действует он не на всех и не всегда одинаково.
• Эффект порядка. Этот эффект представлен двумя типами. Согласно первому, когда поступает противоречивая информация, которую сложно проверить, люди чаще доверяют той, которую узнали первой. А согласно второму, когда поступает непротиворечивая информация, люди будут доверять той, что поступила последней, причем она будет восприниматься в качестве уточняющей.
• Эффект неудачника. Человека, потерпевшего неудачу в одной сфере, люди склонны считать способным на меньшее и в других сферах. Здесь вступает в силу угнетающее воздействие поражения, проецируемое на все качества человека.

Эти и другие эффекты уже не один раз показали себя в деле в бизнесе. Рекомендуем вам очень внимательно относиться к тому, что вы рассказываете о себе окружающим. Совсем не зря деловые люди охотно делятся с другими своими успехами и умалчивают о неудачах. Вам стоит всегда иметь это в виду и в общении с клиентами, и в общении с вышестоящим руководством.

Вместе с тем, что вы уже узнали о факторах, влияющих на имидж менеджера, и психологических эффектах, воздействующих на его восприятие клиентами, очень полезно получить хотя бы базовые знания о невербальных средствах общения, и в частности о языке поз и жестов. Мимика, интонации, позы и жесты являются неотъемлемой частью любого общения, в том числе и делового. Невербальные составляющие коммуникации очень важны на первых минутах знакомства с новыми людьми, и если вы научитесь, во-первых, улавливать эти сигналы, а во-вторых, осознанно подавать сами, ваши результаты как в профессиональной, так и в личной сфере значительно повысятся.

В общем, не поленитесь и уделите немного времени изучению нашего материала на тему невербальных средств общения (он находится здесь), а мы продолжим урок разговором о работе с конфликтами в сфере продаж.

Этика делового общения

Одной из важных составляющих успеха является четкое регламентирование профессионального общения. В процессе выстраивания отношений с потенциальными партнерами по бизнесу необходимо придерживаться общепринятых этических норм, представляющих собой систему определенных правил, учитывающих культурные и национальные традиции. От того, насколько грамотно соблюдается кодекс деловой этики, во многом зависит исход переговоров, а следовательно, и коммерческий успех предприятия.

Универсальные нормы позволяют не только правильно расставить важные акценты, но и проанализировать и даже смоделировать поведение остальных участников процесса. Этика делового общения дает возможность выстроить собственную линию поведения, способствующую нормализации сложных взаимоотношений с партнерами. Ведь в профессиональной сфере очень важно не позволять вовлечь себя в любые конфликтные ситуации.

Разрешение профессиональных конфликтов

Уметь работать с конфликтами должен и рядовой менеджер по продажам, и руководитель отдела продаж, и вообще любой человек, стремящийся к конструктивному общению с другими людьми. Во всех деталях и подробностях об урегулировании конфликтов вы можете узнать из нашего курса по конфликтологии, поэтому мы не станем вдаваться во все подробности, а укажем на основные моменты этой темы, которые нужно учитывать.

Конфликтом называется взаимодействие двух и более людей, которые имеют несовместимые цели или способы их достижения. Между менеджерами и клиентами конфликты могут возникать по нескольким причинам:

• Личностные причины. К ним относят, главным образом, приписывание менеджером клиенту позиции, направленной против его собственной личности.
• Производственные причины. Имеются в виду такие вещи, как длительное время обслуживания покупателей, небольшой ассортимент услуг, неудобный режим работы торговых точек, отсутствие запасных частей, комплектующих и прочих материалов и т.д.

Заметим, что конфликты бывают односторонними (со стороны одного человека) и двусторонними (с обеих сторон), а также истинными (происходят при взаимном ущемлении интересов сторон) и ложными (происходят по недоразумениям и взаимным ошибкам).

Развитие конфликтов может происходить по двум сценариям:

• Относительно медленный темп. Стороны конфликта как бы делают поочередные ходы – один в ответ на другой.
• Быстрый темп. Стороны конфликта действую прямолинейно и стремительно. Конфронтация быстро набирает обороты. Люди нередко забывают об основной причине и становятся неуправляемыми; могут переходить к взаимным оскорблениям.

Конфликты могут иметь и несколько вариантов завершения:

• Конфликт завершается полностью (выигрывает одна из сторон).
• Конфликт разрешается частично (стороны достигают компромисса).
• Конфликт возвращается к исходному состоянию (по какой-то причине стороны берут «паузу», но при первом же случае конфликт возобновляется).

Деловой этикет предполагает обязательное урегулирование всех возникающих конфликтов, причем лучше всего пресекать их еще на начальной стадии. Для этого необходимо устранять психологические барьеры с клиентами, чтобы достигнуть взаимопонимания. Разрешая конфликтную ситуацию, менеджер должен быть гибким в поведении и учитывать текущее психологическое состояние покупателя.

Практически всегда человек во время конфликта эмоционально возбужден, по причине чего воспринимает ситуацию однобоко. Даже сдержанные в поведении люди в таком состоянии могут позволять себе недостойные поступки, агрессивные выпады и т.п. Люди перестают замечать что-либо положительное, например, в сервисе, т.к. уверены в своей правоте и несправедливом отношении к ним.

В беседе с эмоционально возбужденным клиентом менеджер должен проявлять сдержанность и тактичность, иначе ситуация может усугубиться. Грамотное поведение выражается в отсутствии заносчивости и ответных выпадов. Говорить клиенту, что он чего-то не понимает или не знает, что он не прав и т.п. совершенно недопустимо. Лучше всего использовать слова и фразы, которые не унижают чужого достоинства, не демонстрируют собственного превосходства.

Выбор способа урегулирования конфликта обусловлен профессионализмом менеджера и его требовательностью к себе. Продавец обязан пресечь разрастание деструктивной ситуации, погасить ее на начальном этапе. Не допускается вступать с клиентом в перебранку. Если веских доводов у менеджера недостаточно, это должно быть компенсировано уверенностью в голосе и тоне. Слова всегда должны быть мягкими, а факты и доводы – твердыми и по возможности исчерпывающими.

Для устранения конфликта менеджер по продажам или руководитель отдела продаж может применять специальные методы. Рассмотрим несколько таковых.

Оперативное пресечение конфликта

Клиент имеет полное право выражать недовольство, но лишь до того момента, пока его поведение не станет противоречить социальным нормам и правилам общественного порядка, пока он не станет нарушать стабильную работу персонала. Если дело дошло до этого, следует пресечь конфликт оперативно, но для применения этого метода сотрудники должны быть предельно организованы и обладать выдержкой.

На практике большинство попыток призвать клиента к порядку голосом или перекричать его лишь еще больше накаляют ситуацию и усиливают напряженность. Действовать нужно спокойно, но решительно и твердо. Менеджер должен суметь обосновать свои поступки именно посредством установленных инструкций и предписаний, но никак не собственными соображениями.

Если даже полностью аргументированное воздействие не успокаивает негодующего клиента, необходимо постараться привлечь на свою сторону очевидцев или обратиться к представителям охраны порядка.

Применение нейтрализующей фразы

Каждый менеджер по продажам, контактирующий с клиентами, должен держать в своем арсенале приемов хотя бы одну нейтрализующую фразу. Такая фраза должна говорить об отсутствии причин для конфликта вообще. Она позволяет предупредить разгорающийся конфликт, в котором уже будет сложно что-то придумать и найти подходящие слова. Конфликтные ситуации сковывают мышление человека и выводят его из состояния покоя. Нейтрализующая фраза просто не даст этому произойти. Примеры таких фраз: «Здесь нет совершенно никакой проблемы», «Послушайте, все это легко решаемо», «Давайте во всем разберемся» и т.п.

Отпускание ситуации

Отпуская ситуацию, менеджер способствует свободному развитию конфликта. Клиент полностью выговаривается, а продавец спокойно выслушивает любые замечания, даже самые несправедливые.

Покупателя не стоит перебивать, невзирая ни на что: понятна суть претензий, мало времени, плохое настроение и т.д. Самое эффективное – это на протяжении нескольких минут слушать клиента, ничего не говоря.

Клиент же, заметив такое внимательное, невозмутимое и заинтересованное отношение к своей персоне, скорее всего, плавно придет в норму. Тогда-то и пора вступать в контакт и налаживать отношения. Если же, напротив, всеми силами доказывать буяну свою позицию, вы вызовете у покупателя лишь усиление негатива, что усугубит ситуацию.

Беседа с разбушевавшимся клиентом, если действовать по этому методу, вполне может быть похожа на езду по дороге с односторонним движением. Менеджер или руководитель отдела продаж – просто слушатель, время от времени задающий клиенту уточняющие вопросы. Кстати, такие вопросы нужны для переключения внимания клиента на частности и снижения его эмоционального напряжения.

Также следует помнить, что в процесс такого взаимодействия не должен вмешиваться никто посторонний, т.к. это опасно дальнейшими осложнениями.

Самообладание и спокойствие

Деловая этика основана на самоконтроле, и использование для урегулирования конфликтов самообладания и спокойствия позволяет с успехом нейтрализовать ссору, и не важно: односторонний это конфликт или двусторонний. Менеджер может, к примеру, доброжелательно произнести нечто вроде: «Я постараюсь сделать все, что от меня зависит, чтобы вы остались довольны». Если клиент раздосадован – будьте с ним любезны, если он устал – будьте терпеливы, если навязчив – тактичны, если груб – сдержанны и хладнокровны.

Разведение сторон

Данный метод актуален в ситуациях, когда нужно разрешить конфликт между покупателями, однако для его использования необходимо участие нескольких менеджеров. Каждый специалист «берет на себя» по клиенту, и начинает разговор, направленный на то чтобы успокоить и как можно быстрее обслужить его. Нужно постараться сделать так, чтобы один из клиентов поскорее покинул магазин.

Если все-таки конфликт произошел между менеджером и покупателем, менеджера можно заменить на другого. Но новый сотрудник сначала должен понаблюдать за конфликтом, чтобы понять, как себя вести с клиентом. Также требуется выбрать для замены удобный момент.

Посредничество третьего лица

Когда стороны конфликта не могут найти общий язык, присоединение третьего лица может поспособствовать устранению трений. Третьим лицом может выступить, например, руководитель отдела продаж. Успех участия посредника зависит от того, сможет ли он заслужить доверие покупателя (это позволяет контролировать процесс конфликта).

Если посредник будет действовать неправильно, клиент моментально начнет воспринимать его в качестве такого же участника спора, вследствие чего конфликт еще больше накалится. Таким образом, третье лицо не должно вступаться за менеджера, даже если последний все говорит по делу.

Очень важно подчеркнуть и еще один нюанс: после успешного разрешения конфликта менеджер не должен торжественно «отмечать» свою победу. Целесообразнее продолжить беседу в дружественном тоне. А после каждого конфликта продавцу следует еще раз мысленно прокрутить ситуацию, чтобы наработать и другие варианты возможного поведения в дальнейшем при возникновении подобных инцидентов. Со временем менеджер по продажам будет готов практически к любой неожиданной ситуации в работе.

Но деловая этика, опять же, не исчерпывается уже освещенными вопросами. Она представляет собой совокупность особых требований и норм нравственности, которые могут быть реализованы при выполнении менеджером множества других не менее важных обязанностей. О них и погорим далее.

Культура бизнеса

17.1. Сущность и значение культуры бизнеса

Важную роль в деятельности фирмы играет культура бизнеса, которая не только обеспечивает имидж фирме, но и способствует повышению эффективности работы, улучшению качества продукции и услуг, а, следовательно, увеличению доходов.

Существуют различные трактовки понятия «культура бизнеса». Наиболее полное и развернутое определение дает В.Д. Козлов, отмечая, что культура бизнеса «есть система формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев, традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения работников, стиля руководства…». [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.]

Сущность культуры каждой фирмы выражается в предписаниях, принятых ритуалах и церемониях, а также в образцах неформального поведения. Культура бизнеса предполагает так организовать его производственную и коммерческую деятельность, чтобы успехи в бизнесе сочетались с созданием условий, при которых работники фирмы были максимально удовлетворены трудом и заработной платой.

В зависимости от характера бизнеса различаются следующие виды культуры: культура торговли, культура выгодных сделок, инвестиционная культура и культура административная. Рассмотрим подробнее каждый вид.

Культура торговли

характеризуется быстрой обратной связью и относительно малым риском. Сотрудниками сферы торговли являются зачастую молодые активные люди, смело идущие на эксперименты. Эти люди по натуре дружелюбны, без больших духовных запросов и внешне привлекательны. Они умело используют красноречие, обращаясь к покупателям с известной долей юмора. Охотное общение друг с другом и обмен мнениями делают сферу культуры торговли коммуникативной, наполненной чувством сопричастности, духом коллективизма и товарищества. Эффект культуры торговли заключается в том, что благодаря ей очень многое и очень быстро можно привести в движение.

Вместе с тем отмечаются и некоторые недостатки в культуре торговли:

• количество превалирует над качеством (сильное желание продать приводит к тому, что после продажи недостаточное внимание уделяется последующим проблемам);
• доминирует мышление краткосрочного успеха (размышления о том, что сиюминутный успех может означать потерю рынка или постепенный упадок предприятия, продолжаются недолгое время);
• сотрудники чувствуют свою связь, прежде всего с коллективом, а не с предприятием. Если наступают кризисы или тяжелые времена для производства, то у них зачастую не хватает выдержки, терпения, сил, чтобы выстоять перед лицом этих проблем;
• в сфере торговли сотрудники не «стареют». Высокая текучесть кадров приводит к тому, что здесь средний возраст работников относительно невысок, однако предприятие тем самым теряет людей, которые могли бы развивать культуру торговли.

Культура выгодных сделок (спекулятивная культура)

характеризуется быстрой обратной связью успешных (или неуспешных) предприятий с финансовым риском средней и высокой степени. Этот вид культуры встречается там, где совершаются выгодные сделки с ценными бумагами, платежными средствами, сырьем и т.п. Элементы такой культуры — в сферах моды, косметики, профессионального спорта, рекламы и финансирования рискованных предприятий.

Основная стратегия отрасли выгодных сделок — быстрое использование предоставляющихся шансов. Сотрудниками здесь зачастую являются молодые или духовно молодые люди.

Сфера спекулятивной культуры создает питательную почву для субкультуры делового человека: у него вырабатываются бойцовские и агрессивные черты характера, твердость в решениях. Общению присущи немногословность, быстрота, язык коротких реплик и жестов. В этой сфере приняты суеверия, вознаграждается агрессивность. О неудачах и их причинах стараются не говорить, как будто их никогда не было.

Инвестиционная культура

проявляется в основном в промышленности, главным образом в топливных отраслях и при производстве средств производства, а также в строительстве, в банковском деле и др.

Этот вид культуры характеризуется тем, что имеет явно выраженную ориентацию на будущее. В условиях высокой степени риска осуществляются крупные капиталовложения. При этом инвесторы длительное время остаются в неведении по поводу результатов своих решений.

В данной сфере сотрудники работают осмотрительно, осторожно, терпеливо и настойчиво. Они вынуждены преодолевать относительно длительный период неопределенности в условиях минимальной обратной связи. Там, где принимаются решения, царит уважение перед авторитетом и профессионализмом. Здесь, как правило, придерживаются однажды принятых положений и договоренностей.

Сотрудники общаются часто и обсуждают все аспекты, вплоть до деталей. На совместных заседаниях держатся вежливо и обходительно, т.к. каждому ясна взаимозависимость друг от друга. Следует отметить, что принятые в условиях неопределенности решения сплачивают людей.

Административная культура

проявляется в общественном обслуживании, на предприятиях, в крупных административных фирмах, а также в банках и страховых компаниях.

Стратегически эти организации нацелены на обслуживание и сервис. Сотрудники, как правило, аккуратные и основательные люди, при этом осторожны, педантичны, придирчивы и в то же время умеют приспосабливаться. Решения принимают продуманно, подстраховываются со всех сторон. На их принятие тратят достаточно много времени. Общение в сферах административной культуры характеризуется обстоятельностью и подчеркнутой иерархией.

Во время работы у сотрудников практически отсутствует обратная связь с клиентами. С ними вступают в контакт лишь в тех случаях, когда что-то не ладится. Основное внимание уделяется тому, как

сделать, а не тому,
что
сделать. Поэтому, на первом плане оказывается форма, результат же, как правило, — на втором. Отсутствует четкая связь между результатом и вознаграждением. По достижении определенного возраста практически все повышаются в должности.

Административная культура повсеместно вызывает неудовольствие. Она, и не без оснований, ассоциируется с бюрократизмом, неэффективностью, неспособностью выполнить самое необходимое, а нередко — с коррупцией, взяточничеством.

Прежде чем приступить к формированию культуры фирмы, следует твердо уяснить ее основные ценности. Например, ценности заключаются в трех понятиях: народ, товар, прибыль. Убеждения, позволяющие сделать вывод о том, как должно функционировать предприятие, как достигается успех, таковы: на первом месте стоит качество, постоянное совершенствование в значительной степени влияет на успех, торговцы и поставщики — партнеры, участие сотрудников в деле и в прибыли — стиль работы.

Вместе с тем не следует думать, что культура бизнеса поддается простому манипулированию. Она складывается годами, динамична, постоянно совершенствуется.

Культура бизнеса может развиваться естественным путем, когда фирмы на основе изучения прошлого и настоящего опыта поддерживают те культурные традиции, которые наиболее результативны в обеспечении поставленных целей, а может целенаправленно формироваться путем силового внедрения определенных комплексов поведения.

Для совершенствования культуры нужно изучить, как взаимодействуют отдельные элементы, какая между ними взаимосвязь, как они влияют друг на друга. При этом необходимо анализировать, являются ли представления о ценностях, принесших успех фирме, устаревшими, следует ли их обновить. Изменение культуры бизнеса происходит в соответствии с новыми представлениями о ценностях.

Практика показывает, что свое значение теряют такие ранее общепризнанные ценности, как послушание, дисциплина, централизация, иерархия, карьера, власть. Одновременно возрастает значение таких ценностей, как коллектив, ориентация на потребности, самоопределение, творчество, самовыражение, способность идти на компромиссы, децентрализация, предсказуемость поведения, надежность, стабильность, профессионализм.

Исследования, проведенные в США, позволили сделать вывод, что процветающие и быстрорастущие фирмы имеют высокую культуру и особый стиль, которые способствуют достижению и сохранению ведущих позиций на мировом рынке. Для таких фирм характерно следующее: работники имеют четкие представления о ценностях и о средствах достижения цели; существуют партнерские отношения на всех уровнях; высоко ценятся профессионализм, компетентность и верность делу, стремление к высокому качеству труда; продвижение по службе зависит от результатов труда, умения брать на себя ответственность; поощряются гордость за собственные достижения и успехи фирмы, желание расширить и укрепить позиции фирмы, стремление сделать ее господствующей на рынке. Здесь существует система ценностей, принятых и одобренных всеми сотрудниками.

Следует учесть, что для культуры бизнеса главным является то, что происходит на уровне поведения. Если уровни ценностей и поведения не совпадают — результат отрицательный. Это возможно в том случае, например, когда пропагандируются партнерские отношения, а на практике повышение получают те работники, которые имеют связи.

Назвать культуру фирмы слабой можно в следующих случаях:

• если отсутствуют ясные представления о ценностях и о том, как можно достичь успеха; цели ставятся в основном краткосрочные;
• в целом имеется представление о целях и убеждениях, но нет согласия по вопросу, что в данный момент является правильным и важным, в результате чего возникают противоречия;
• отдельные структуры фирмы не могут прийти к согласию, существуют различные точки зрения;
• руководители ничего не делают для развития общего понимания ценностей, общих убеждений.

17.2. Культура фирмы

Культура деятельности фирмы складывается из культуры ее сотрудников, уровня деловой этики и культуры деловых отношений.

Она определяется рядом внешних

и
внутренних факторов
:

• четкое и качественное обслуживание клиентов, хорошие взаимоотношения с потребителями;
• преданность интересам фирмы и информированность каждого сотрудника о его доле в достижении промежуточных и конечной целей фирмы;
• предпочтение групповым формам принятия решений;
• подчиненность заранее составленным планам действий.

Важными элементами культуры

деятельности фирмы являются:

• соблюдение действующих законов, правовых актов, стандартов, правил и общих этических норм;
• безупречное выполнение обязанностей и принятых обязательств, нарушение чего наносит непоправимый имущественный и моральный вред партнерам, поставщикам и потребителям, сотрудникам фирмы;
• честное ведение бизнеса по отношению к клиентам, партнерам и, наконец, к государству.

Зарубежная практика бизнеса определила ряд принципов-правил управления высококультурными и образцовыми фирмами:

1. руководство фирмы должно периодически наносить визиты основным клиентам. Цель таких акций — непосредственное знакомство с запросами потребителей, их проблемами, выяснение их удовлетворенности взаимным сотрудничеством;
2. деловые бумаги должны отличаться лаконичностью. Объем важных служебных записок не должен превышать одной страницы, внутрифирменную отчетность следует свести до минимума;
3. управляющий фирмой или ее подразделением обязан поддерживать личный контакт с каждым из своих подчиненных;
4. стимулируется неформальное общение служащих фирмы;
5. сводятся к минимуму дискриминационные действия в отношении служащих фирмы (немотивированные увольнения, ущемление прав пожилых людей, депремирование и т.п.).

Представляют интерес критерии определения уровня культуры деятельности наиболее привлекательных зарубежных компаний и фирм: инновационная деятельность и активность, качество менеджмента, значимость фирмы как объекта долгосрочного инвестирования, общественная и экологическая ответственность, способность фирмы развивать и поддерживать творчество персонала, качество продукции и услуг, финансовая значимость фирмы и др.

Умение говорить «Нет»

Любой продавец должен не только уметь грамотно обслужить клиента, чтобы он остался довольным, но и быть в состоянии при необходимости ответить отказом на какую-либо просьбу. И делать это нужно так, чтобы покупатель не был обижен, возмущен или недоволен.

Чтобы правильно сказать «Нет» клиенту, просто руководствуйтесь небольшим набором простых правил:

• Ответить отказом намного проще, если вы можете привести покупателю несколько примеров того, как уже пытались выполнить подобную просьбу.
• Главная проблема отказа клиенту кроется в том, что у него может создаться впечатление, словно он абсолютно безразличен вам. Ваша задача – показать, что вы, наоборот, крайне обеспокоены тем, что не можете ему помочь.
• Хорошим способом ответить отказом иногда служит банальная просьба быть терпеливым и понять ситуацию.
• Не стоит быть парнем-рубахой и всячески ублажать покупателя по любому поводу. Если вы чувствуете, что уже немало сделали для него, смело говорите «Нет», особенно если он начинает наглеть.
• Сказать «Нет» на какую-то просьбу будет намного проще, если есть возможность предложить альтернативные варианты решения проблемы клиента.
• Отказ никогда не должен быть мотивирован интересами организации. Такой подход создаст у клиента невыгодное мнение о компании и впечатление, что ей намного важнее собственные интересы, нежели его. Основой отказа должны быть веские причины, а не рассуждение о корпоративной политике.
• Если говорите «Нет», не отказывайте, по крайней мере, в своих услугах.
• Отрицательный ответ всегда нужно смягчать, чтобы он не звучал высокомерно и сухо.
• Любой отказ должен быть направлен в сторону требования клиента, но не в адрес него самого.
• Даже если общая политика компании позволяет вам сказать покупателю «Нет», не нужно этим бравировать. Лучше упомянуть одну или несколько объективных причин отказа.
• В случае, когда вы по объективным или субъективным причинам не можете сказать покупателю «Да», старайтесь представлять свой отказ в форме решения, выгодного всем: и вам, и покупателю. Но если есть возможность, желательно пойти клиенту навстречу.

Правила профессиональной этики не накладывают на вас никаких ограничений в плане отказов, но на то деловой этикет и считается деловым, чтобы выгода от взаимодействия была для всех его сторон.

Основные правила деловой этики

В процессе общения с партнерами по бизнесу мало проявлять вежливость и доброжелательность. Для успешного проведения переговоров нужно соблюдать общепринятые правила. Важнейшие категории, на которых построена деловая этика, включают в себя множество моральных и нравственных норм. В зависимости от их трактовки они могут существенно облегчить или, напротив, затруднить профессиональное общение. Цивилизованное общество, основанное на рыночных отношениях, уже имело возможность убедиться в эффективности ведения бизнеса, построенного на нравственной основе. Деловая и профессиональная этика способствует развитию плодотворного сотрудничества, укреплению партнерских отношений и координации интересов.

Умение слушать

Совершенство в продающей коммуникации (как, собственно, и в общении вообще) заключается, как известно, в умении слушать другого человека, чтобы понимать скрытый посыл его слов, определять интонации и другие невербальные сигналы.

Согласно научным исследованиям, человек слышит всего 50% того, что ему говорят. Восприятию остального мешает привычка, а точнее неумение слушать. Но это не единственный минус для продавца. Общаясь с менеджером, не умеющим слушать, клиент начинает думать, что он ему неинтересен, и что ему нужны только его деньги.

В дополнение к этому клиентов может раздражать чрезмерная разговорчивость менеджера, ведь они и так устали от рекламы и прочих форм давления на потребителя. Кроме того, покупается вовсе не товар, а то, что он привносит в жизнь человека, т.е. чувство безопасности, уверенности в себе, престиж, статус, комфорт. А как менеджер по продажам может понять, чего хочет клиент, если он его не слушает?

Как минимум половину того времени, что клиент проводит с вами, он хочет «выговориться», объяснить, что ему нужно. По этой причине вы должны научиться навыку активного слушания, отточить его и всегда использовать в работе.

Умение говорить на языке клиента

Если люди говорят на «разных» языках, в коммуникации произойдет сбой. Итогом станет непонимание, огорчение, недоразумения и, вполне вероятно, враждебность друг к другу. Неспособность установить надлежащую словесную связь нередко превращается в настоящую преграду для многих. И случается так вовсе не потому, что люди не могут подобрать подходящих слов, а по той причине, что они просто не умеют произнести их в нужный момент.

Вооружитесь несколькими практическими рекомендациями, которые позволят вам находить общий язык с клиентом быстрее и проще:

• Пользуйтесь словами, которые будут сближать вас с клиентом. Такими словами могут быть «к сожалению», «благодарю», «обещаю», «с нами», «мы» и т.п. Они укрепят вашу связь с собеседником, он подсознательно это почувствует и ответит взаимностью.
• Избегайте выражений и слов, способных «отпугнуть» клиента. Это такие слова как «может быть», «потом», «мое», «я», «меня» и т.п. Подобные слова будут препятствовать сближению, ведь они фокусируют внимание не на покупателе, а на вас.
• Применяйте простые слова, воздерживайтесь от длинных слов, трудных для произношения, и высокопарных выражений, мешающих уловить смысл. Скорее всего, подобная лексика не используется вашим собеседником.
• Избегайте выражений, раздражающих слух. Это экономические, семейные, этнические, национальные, расовые, политические, религиозные и другие подобные выражения. Часто они вызывают в людях чувство сопротивления на подсознательном уровне.
• Не допускайте в речи жаргонных слов, т.к. они не способны заменить обычного лексикона, точного разъясняющего суть.
• Старайтесь говорить то, что думаете на самом деле. Красивые слова, увертки и многозначительные выражения излишни в деловом общении.

Сказав что-то, следите и за тем, чтобы ваши действия не расходились со сказанным. Не выполняя обещанного, вы не просто упускаете сделку, вы теряете клиента. Человек слова и человек дела – это две стороны одной медали, и вы должны стремиться стать именно такой личностью.

Нечто большее, чем я

Когда организация хочет поговорить о проблемах, связанных с трудовой этикой, ей сначала нужно спросить, как организационная культура вносит свой вклад. Люди будут предлагать все возможное, только когда они посвящают их делу, в которое они верят. Они должны видеть что-то большее, чем они есть.

Организации должны понимать эту невысказанную потребность сотрудников в чем-то большем, если они действительно хотят, чтобы люди приходили на работу и безоговорочно выкладывались. Следовательно, организации должны определить свое видение, миссию и стратегии, которые мотивируют людей. Это известно как доброжелательное намерение

организации.

Мотивированные люди часто находят страсть к работе в своих компаниях. Эти люди приходят на работу с намерением позволить своей организации достичь своих целей, поддержать своих сверстников и организацию для достижения успеха, расширить возможности своих юниоров и расти самостоятельно.

Когда сотрудники чувствуют, что они работают для больших целей, они автоматически будут стремиться максимизировать свой собственный вклад. Они чувствуют свою важность своего вклада в организацию. Они не будут чувствовать, что работают только ради компенсации, и это большое достижение для организации.

Умение торговаться

Профессиональная этика в сфере продаж – это еще и навык нахождения компромиссов в вопросах, касающихся стоимости. И чтобы вести дела успешно, здесь тоже нужно следовать некоторым правилам.

Стороны, ведущие переговоры о заключении сделки, подразумевают определенный торг и поиск обоюдовыгодных решений в обмен на согласие. Это можно расценивать как уступку за уступку. Данный этап отличается тем, что требует быстрой умственной реакции и нестандартных решений.

Умение торговаться основывается на следующих принципах:

• Если что-то не играет для вас серьезной роли, смело отдавайте это.
• Всегда стремитесь к равноценному обмену.
• Если отдаете что-то, будьте уверены, во-первых, что можете это отдать, а во-вторых, что не пожалеете об этом в будущем.
• Если не получаете чего-то взамен, то и не отдавайте ничего.

Очевидно, что торговаться менеджер по продажам может и должен с выгодой и для себя, и для покупателя. Но имейте в виду, что делать это можно только тогда, когда это предусмотрено политикой компании, или когда вы не зависите ни от какой организации.

Профессиональный кодекс

Профессиональные сообщества создают собственные кодексы, учитывающие общие и частные этические нормы. Любой кодекс выполняет несколько функций:

1. Создание свода этических профессиональных норм.
2. Регулирование действий любого члена компании.
3. Определение конкретных требований к сотрудникам.
4. Формирование правил дисциплинарных взысканий в случае нарушения требований кодекса.
5. Определение требований к профессиональному поведению работнику в отношении тех, кого обслуживает профессия: к обучающемуся, к пациенту, к клиенту.

В содержание кодекса может быть включена информация об основных ценностях компании, которые должны разделять все сотрудники.

Умение задавать нужные вопросы

Умение задавать нужные вопросы – последний навык, о котором мы хотели бы упомянуть. Он очень важен и ценен, но учиться ему нужно непрестанно, каждый раз стремясь к лучшим результатам.

Правильные вопросы помогают прояснять непонятные моменты, снимать напряжение, избегать резкой конфронтации, предоставлять время на обдумывание каких-либо вопросов, лучше узнавать позицию клиента.

Есть вопросы, отличающиеся повышенной продуктивностью и дающие огромный объем дополнительных сведений (открытые вопросы), но есть и менее эффективные (закрытые вопросы).

При помощи открытых вопросов открывается сам предмет дискуссии. Они стимулируют человека к подробному и откровенному рассказу. Закрытые же указывают на то, что тема уже неактуальна, и диалог можно прекращать.

Несмотря на большую результативность открытых вопросов, не стоит пренебрегать и закрытыми – иногда проще задавать их, чтобы получать более конкретизированные ответы. Для детального ознакомления с тонкостями работы с вопросами, советуем вам почитать нашу статью «Техника задавания вопросов».

Теперь же, подводя итог уроку, мы можем сделать вывод, что менеджер и руководитель отдела продаж не просто обязан уметь выявлять суть проблем, оперативно решать их и разделять главное и второстепенное, но должен разбираться в тонкостях делового этикета, умело использовать психологические знания и навыки и формировать положительный образ себя. В комплексе это открывает широчайшие профессиональные горизонты и позволяет достигать небывалых успехов на выбранном поприще.

И в заключение курса предлагаем вам немного отвлечься и познакомиться с небольшими описаниями очень интересных и полезных книг по продажам, а также посмотреть развлекательные и обучающие видеоматериалы о продажах. Наверняка вы найдете для себя нечто такое, чем не преминете воспользоваться на практике.

Что такое рабочая этика?

Дилемма «трудовой этики» повсеместна, но с начала тысячелетия она стала предметом внимания, поскольку возникли скандалы, которые потопили целые организации, например, связанные с Enron и WorldCom. Этика стала обязательным предметом во многих профессиональных курсах. Тем не менее, люди находят непонятным сталкиваться с проблемами, которые они называют «трудовой этикой».

Макс Вебер впервые ввел термин « трудовая этика»

в 1904 году. Он сказал, что не имеет значения, являетесь ли вы лесорубом или фермером, вы все равно можете найти утешение, если будете отлично выполнять свой долг. Есть подлинные достоинства, такие как трудолюбие, бережливость, честность, настойчивость и честность, которые составляют основу
трудовой этики
.

Все ценности, включенные в набор «трудовой этики», требуют, чтобы мы имели степень самопожертвования или посвящения себя этой задаче.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Cтатистика На весь экран

Кирилл НогалесСергей Крутько

← Управление продажами Экзамен по теории →