Общение с клиентами – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.
Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.
Психология общения с клиентами
Общение с клиентами по продажам — основной инструмент для привлечения покупателей. Чтобы правильно выстроить процесс переговоров, продавцам нужно не только быть коммуникабельными, но и владеть основами психологии общения.
Большое значение имеет первое впечатление: от него напрямую зависит дальнейшее взаимодействие. При первой встрече сотрудник компании формирует мнение не только о себе, но и создает образ компании в целом. Неверное поведение может испугать покупателя, и компания потеряет прибыль. Поэтому к каждой встрече стоит подходить ответственно и готовиться.
Следующие советы помогут провести удачные переговоры:
- Перед встречей четко сформулируйте предложение. Попытайтесь предугадать возможные вопросы клиента, чтобы быть готовым на них ответить.
- Оцените свой внешний вид: он должен быть аккуратным и опрятным, а если в компании есть дресс-код, то соответствовать ему.
- В момент знакомства смотрите собеседнику в глаза, подайте первым руку и некрепко поздоровайтесь, после чего первым представьтесь.
- Не нарушайте личного пространства человека, соблюдайте дистанцию примерно около метра.
Приветливость и соблюдение зоны комфорта настроят собеседника на положительный лад. После этого можно начинать разговор.
Узнайте, что такое воронка продаж, и для чего она нужна вашему бизнесу
Классификация конфликтных личностей
Исходя из вышесказанного, можно выделить классификацию конфликтных личностей:
- Демонстративные личности. Их цель заключается в том, чтобы постоянно находиться в центре внимания, пользуются успехом и преклонением.
- Оригинальные личности. Они не умеют или не желают считаться с чужими взглядами и устремлениями. Для их поступков характерны невоспитанность, бесцеремонность и часто грубость.
- Неуправляемые личности. У данного типа личности часто отсутствует самоконтроль в отношении своих высказываний, поступков и поведения.
- Сверхточные особы. Проблемы возникают при коммуникации сданным типом людей, которому свойственно предъявлять завышенные или выдуманные требования. Те люди, которые не соответствуют их требованиям, нуждаются в перевоспитании.
- Рационалисты. Это не только расчётливые люди, но и всегда готовые конфликтовать, особенно если конфликт поможет им достичь своих целей или решить конкретные проблемы
- Безвольные конфликтные личности. У них отсутствует собственные мысли и убеждения, а потому общение с ними требует меньше духовных и физических усилий. Их достаточно просто убедить в правоте собственных высказываний или правомерности собственного поступка, однако они воспринимают не только положительные идеи, но и отрицательные.
Готовые работы на аналогичную тему
- Курсовая работа Особенности общения с конфликтными людьми 470 руб.
- Реферат Особенности общения с конфликтными людьми 270 руб.
- Контрольная работа Особенности общения с конфликтными людьми 230 руб.
Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость
Выделяют и другую классификацию конфликтных личностей:
- Агрессор. Данному лицу свойственно постоянное доминирование над другими. Оно нередко выходит из себя, даже если не имеется достойных для этого поводов. Такой человек считает нормальным грубить друг другу или говорить неприятные слова.
- Жалобщик. Своеобразный тип конфликтной личности, который готов плакаться, обвинять других своих проблемах и неудачах. Сам же он ничего не предпринимает для их преодоления.
- Максималист. Он отличается тем, что при общении использует характеристики всего того, что происходит вокруг. При этом он различает лишь чёрные и белые цвета, то есть только положительные и отрицательные поступки. С ним тяжело спорить, найти взаимоприемлемое решение, так как у него есть устремление – достичь поставленную цель, и немедленно.
Этика общения с клиентами
Вежливое и уважительное отношение в процессе общения всегда приятно, поэтому важным помощником в построении продуктивной беседы становится этика делового общения с клиентом.
Вежливость — главная составляющей этики. Проявлять ее нужно не только с помощью слов, но и тоном голоса, манерами, поступками.
Также крайне важно проявлять уважение к собеседнику: следить за интонациями, внимательно слушать, показывать заинтересованность, отвечать на все вопросы. Ни в коем случае нельзя перебивать, отвлекаться, давить и настаивать на принятии решения именно сейчас.
Беседа должна быть непринужденной, информация — понятной. Собеседнику нужно дать время на размышление. Главное — умеренность во всем.
Добавляйте позитив
Согласно основам психологии, на полном серьезе рекомендуется делать комплименты трудным собеседникам. Главное, чтобы это не выглядело как заискивание. Любой человек способен оценить прямое и честное дружелюбие, но подхалимов не любит никто. Кроме того, заискивание может быть воспринято как проявление слабости, и уж тогда оппонент точно примется вас добивать. Чтобы избежать этого, соблюдайте следующие правила общения с трудными людьми:
- Сохраняйте достоинство во всем.
- Улыбайтесь открыто, но не заискивающе.
- Не пытайтесь успокаивать собеседника, просто разговаривайте с ним в позитивном ключе.
- Говорите правду. Если делаете комплимент, он должен быть хотя бы похож на правду.
Правила и принципы общения с клиентом
Есть базовые правила, которых стоит придерживаться в общении, независимо от сферы деятельности компании:
- Проявляйте индивидуальный подход, ориентируйтесь на потребности клиента. Покупатель должен чувствовать заботу о себе, желание помочь, а не просто продать.
- Говорите с клиентом на понятном для него языке, чтобы собеседник не сомневался в своей компетентности. Умение правильно говорить с клиентами сэкономит время на разъяснение терминов, и, тем самым, позволит больше рассказать о преимуществах предложения.
- Сохраняйте деловой характер общения: не опаздывайте на встречи, своевременно отвечайте на звонки и письма, серьезно относитесь к рабочим вопросам и просьбам.
- Поддерживайте безупречный внешний вид не только при первой встрече.
Принцип «клиент всегда прав» — очень разумный, но нужно помнить, что для каждого правила существуют исключения. От клиентов-манипуляторов лучше отказаться, потому что они не только потратят ваше время и нервы, но и могут навредить репутации.
Наглядность и точность полученной информации
Текстовые каналы поддерживают привычный для пользователей формат общения. Потребителям нравится, что в отличие от телефонного звонка им не нужно долго объяснять, чего они хотят. Достаточно отправить нужный файл: геолокацию, ссылку, картинку и т.д. Это особенно актуально для людей в возрасте до 25 лет, которые предпочитают наглядность информации.
В любой ситуации клиент может выразить эмоции точно так же, как и при «живом» взаимодействии с помощью стикеров и эмоджи.
Текстовое общение избавляет клиентов от пауз, вынужденного «ожидайте на линии», пока оператор ищет ответ или думает и т.д. То есть клиенты могут получить ровно ту информацию, которую они просят. Например, такие крупные бренды, как Hyatt и BMW уже реализуют поддержку в Facebook Messenger, предлагая всю ту же информацию и услуги, что и по традиционным каналам.
Подводя итоги, хочется отметить, что у бизнеса есть большой потенциал для взаимодействия с потребителями в цифровой среде и развития электронной коммерции. В России интернетом пользуются 86 млн человек (почти 70% населения!), а мобильная аудитория составляет 50 млн. Уже сегодня половина онлайн-покупок совершается с мобильных телефонов или планшетов.
Согласно исследованию Accenture Strategy, 68% российских потребителей испытывают сильное разочарование, если им сложно взаимодействовать с компанией, а 70% хотя бы раз в год меняют поставщика из-за некачественного обслуживания. Поэтому текстовые каналы — отличная возможность для предоставления хорошего сервиса.
Цифровые каналы обеспечивают доступность для коммуникации бизнеса с клиентами там, где им это удобно, ведь они выходят в сеть практически отовсюду, в любое время. Также они позволяют персонализировать общение и делать его «живым». Используйте все возможности, чтобы потребителям было максимально комфортно общаться с вами — подключайте текстовые каналы, которые могут быть полезны вашей целевой аудитории. Только тогда их лояльность будет расти, и они захотят возвращаться к вам снова и снова.
Стандарты общения с клиентом
Грубость или неправильное поведение персонала могут обойтись владельцу бизнеса дорого: отразиться на прибыли или ударить по репутации. Чтобы этого избежать, многие компании разрабатывают и внедряют стандарты общения с клиентами, которые помогают сотрудникам избежать неприятных ситуаций и быть максимально клиентоориентированными. Стандарты — это свод правил и запретов, которых нужно придерживаться, а также скрипты общения. Наиболее актуально это для менеджеров по продажам, call-центров, крупных компаний, где невозможно проконтролировать каждого сотрудника, а взаимодействие подразделений должно быть четким.
Качественное общение с клиентами — основа работы любой компании и ключ к высокому заработку сотрудников. Необходимо маневрировать между интересами клиента и компании. Нужно говорить с клиентом на одном языке, но не опускаться до его уровня, если клиент ругается или хамит. Быть просто коммуникабельным человеком — недостаточно. Этим навыкам нужно учиться и оттачивать их. На помощь придет этика и психология общения с клиентом, которая позволит создать хорошее первое впечатление и расположить к себе собеседника. Соблюдая основные правила общения с клиентом, можно выстроить продуктивную деловую беседу и добиться поставленных целей.
О том как создать постоянный поток клиентов в бизнес с помощью социальных сетей и силы интернета мы рассказываем на открытой онлайн-встрече.
Регистрируйтесь здесь, чтобы получить дорожную карту развития вашего проекта, которая четко покажет, как прийти к результату.
Как общаться с трудными людьми
Трудные люди влияют на нас не лучшим образом, поскольку их отрицательные эмоции передаются и нам. Если контакта с трудным человеком не избежать или же мы не хотим навсегда рвать с ним отношения, можно попытаться его нейтрализовать.
Психолог из Америки Д. Скотт в книге «Способы разрешения конфликта» предлагает:
- определить, к какому типу относится «наш» трудный человек;
- сохранять спокойствие и нейтралитет, чтобы не попасть под влияние излучаемых им негативных эмоций;
- в зависимости от типа конфликтного человека подобрать к нему «ключ».
Нир Эяль. Hooked (На крючке)
Книга также выходила под заголовком «Покупатель на крючке». Она исследует особенности поведения потребителей; почему некоторые товары вызывают их интерес, а другие — нет, как потребление определенных продуктов входит в привычку. Автор разбивает процесс формирования привычки у покупателей на четыре этапа и подробно рассматривает каждый из них. Удобное и практически пригодное руководство.
Но хотим напомнить, что для успешного ведения бизнеса не лишним будет получить и базовые знания по экономике, почитать учебники или труды классиков.
Продвижение своих услуг
Как раскрутить себя и стать востребованным специалистом, не используя биржи? Хорошо быть топовым специалистом. А что если Ваш профайл на биржах фриланса выводится далеко за 10й страницей? Выход один – проявлять находчивость и искать альтернативные варианты предложения своих услуг.
Как стать признанным экспертом в своей области? К экспертам клиенты сами выстраиваются в очередь и готовы заплатить хорошие деньги. Как стать экспертом? Следуйте нашим советам!
Как использовать социальные сети для поиска клиентов? Среди огромной аудитории соцсетей есть и потенциальные клиенты фрилансеров. Другой вопрос – как их найти и «зацепить»? Об этом мы расскажем в нашей статье.
Бесплатная реклама: как фрилансеру продвигать свои услуги? Как раскрутить себя, имея ограниченные ресурсы? Читайте в нашей статье.
Что такое воронка продаж и зачем она нужна? Как настроить эффективные продажи и поставить заключение сделок на поток.
Сет Годин. Фиолетовая корова
Эта книга важна тем, что ее автор — один из успешнейших интернет-маркетологов, бывший вице-президент по маркетингу компании Yahoo!. Главный посыл книги в том, что, с одной стороны, клиенты хотят дешевле купить, но с другой, они хотят, чтобы их удивили. В этом и смысл названия книги: если вы увидите фиолетовую корову, вы ее не забудете, да еще и расскажете про нее другим. Таким же удивительным и необычным должно быть и коммерческое предложение.
Годин рассказывает, как этого добиться.
Хайди Хэлворсон и Тори Хиггинс. Психология мотивации
Полное название: «Психология мотивации: как глубинные установки влияют на наши желания и цели». Авторами анализируется не только психология покупателя: книга вообще пытается объяснить всех людей, приписав им два типа мотивации. Первая мотивация — это страх перед неудачей, вторая — жажда успеха. Проще говоря, перед нами слегка подкорректированная градация на пессимистов и оптимистов, переложенная на типы клиентов в психологии.
Ценность книги именно в применении этих двух мотиваций к стратегиям продаж, управлению персоналом. Если вы верите, что поведение людей можно свести к двум типам мотивации, то эта книга — для вас и про вас.
